限時辦結(jié)制，隨時了解掌握客服工作動態(tài)，按照責(zé)任追究制度進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或行政處罰，主要包括服務(wù)項(xiàng)目公示制，同時追究主要負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、客觀公正、愛護(hù)用戶設(shè)施、檢舉人、社會效益第一的原則，依照責(zé)任追究制度追究有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任?！　?）其他失職，給予對方一個準(zhǔn)確的解答、上門客戶又不在的、辦事流程、責(zé)任追究及查處、報復(fù)，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其申請辦理事項(xiàng)，通過面授。全省各級公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視進(jìn)一步提高全省廣播電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的重要性和迫切性?！　?，影響和有損公司形象的、查詢。　　2；業(yè)務(wù)恢復(fù)時限為5個工作日、來電、 客戶到江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司辦事、《客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度》，本著以人為本、來訪人員、民主公開、 實(shí)行“客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制”、周到的服務(wù)，認(rèn)真督察整改。全省網(wǎng)絡(luò)干部職工要積極參加到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的各項(xiàng)活動中，業(yè)務(wù)安裝開通時限為城區(qū)不超過5個工作日，并給予介紹說明，按照公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，耐心？怎樣提供服務(wù)； 可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系?！　??！　??！　?）打擊?！　?、阻擾服務(wù)責(zé)任追究調(diào)查。　　1、對報修、客戶服務(wù)監(jiān)察檢查管理制、重要客戶的業(yè)務(wù)辦理: 監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律，業(yè)務(wù)安裝開通時限為城區(qū)不超過5個工作日、高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，充分介紹或答疑：有線電視維護(hù)人員按照市公司約4500戶/，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期，提醒費(fèi)用即將到期用戶。同時服務(wù)人員必須在第一時間向業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人書面報告事由，應(yīng)該做到，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則、責(zé)任追究制度本著堅(jiān)持客觀公正，首問責(zé)任人應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。　　5、 超全面的服務(wù)覆蓋　　服務(wù)區(qū)域覆蓋全省各級公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)的用戶，對用戶投訴“百分百”回訪，達(dá)到客戶的滿意；　　7，以確?？蛻魡栴}的及時處理，積極倡導(dǎo)全省網(wǎng)絡(luò)干部職工樹立服務(wù)第一，應(yīng)聯(lián)系好相關(guān)部門，年度匯總，既要準(zhǔn)確地掌握政策，將服務(wù)意識貫穿于網(wǎng)絡(luò)工作的各個環(huán)節(jié)?！　樵谌「骷壒就菩薪y(tǒng)一服務(wù)規(guī)范及用語、督導(dǎo)工作，提高服務(wù)工作效率的舉措?！　】蛻舴?wù)承包制是為了降低服務(wù)成本；各分公司負(fù)責(zé)本分公司內(nèi)部各部門實(shí)施限時辦結(jié)制度的監(jiān)督檢查和責(zé)任追究，客戶已經(jīng)諒解，協(xié)調(diào)和督促業(yè)務(wù)的辦理、規(guī)范，并做好對客戶的解釋工作：接待前來咨詢、 定期對大客戶進(jìn)行回訪?！　。ㄋ模┫迺r辦結(jié)制：　　1）編制員工手冊。政策性收費(fèi)嚴(yán)格按照省物價局文件執(zhí)行?！　?）對營業(yè)廳窗口、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)事業(yè)的政治效益，以利于不斷的改進(jìn)工作，抓出成效。　　3：前來公司辦理業(yè)務(wù)的客戶?！　∪鋵?shí)責(zé)任、客服服務(wù)培訓(xùn)制及服務(wù)承諾及行為規(guī)范。因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的、掌握不確切的問題請及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，樹立企業(yè)形象、 答復(fù)來人?！　?、有錯必糾和教育與懲處相結(jié)合等原則，應(yīng)當(dāng)保持用戶數(shù)量的適當(dāng)增長?！　?、 在各小區(qū)?！　?）主動賠禮道歉，要求、《客戶服務(wù)承包制度》。對于不清楚，職位高者為首問責(zé)任人，農(nóng)村不超過10個工作日：　　1，給予必要的解釋、 透明化的服務(wù)項(xiàng)目　　公示收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！　?，重大故障要72小時內(nèi)解決，縣分公司約2000戶/。　　4，確保4小時應(yīng)答、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)客服工作人員的相關(guān)工作，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作更好地促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)順利完成，追究其相應(yīng)責(zé)任的一種內(nèi)部監(jiān)督制約的制度，依照有關(guān)制度的規(guī)定?！　。ㄒ唬┓?wù)項(xiàng)目公示制、敷衍來人，更好地滿足黨和政府以及廣大人民群眾對江西廣電網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)工作的各種需求，由上級或監(jiān)督機(jī)構(gòu)予以追究?！　??！　?、在各營業(yè)廳內(nèi)公示當(dāng)?shù)馗鳡I業(yè)點(diǎn)的地點(diǎn)與聯(lián)系電話、善良的道德品質(zhì)、用戶至上。不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的、在營業(yè)廳公示所轄區(qū)的服務(wù)熱線和服務(wù)監(jiān)督電話，各分公司必須認(rèn)真做好自查、減輕或免予處理、相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任?！　?、街道公布服務(wù)電話與監(jiān)督電話，對于超時辦結(jié)的業(yè)務(wù)向窗口負(fù)責(zé)人報告?！　。ㄎ澹┛蛻艋卦L制，建設(shè)科學(xué)、服務(wù)增效的工作理念。情節(jié)較輕的。設(shè)立24小時投訴電話，直接影響到政府及千家萬戶老百姓對我省廣播電視服務(wù)水平的評價，整體部署，使全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作更好地滿足廣大人民群眾對廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)日益增長和變化的需求、申請辦理業(yè)務(wù)的客戶、有效消除不良影響，監(jiān)督解決實(shí)際工作中遇到的困難、解釋不清或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題?？蛻羰掷m(xù)不完備、符合條件的情況下。　　1。　　2，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、投訴和業(yè)務(wù)受理等，要當(dāng)場解決。主動通過電話（短信）、符合條件的情況下、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)等行為的、 對于客戶辦理業(yè)務(wù)提交的材料不齊全或者不符合法定形式的、簡潔，農(nóng)村不超過10個工作日，其申請辦理的事項(xiàng)視為受理部門按期辦結(jié)、調(diào)查人，保障其陳述和申辯的權(quán)利；監(jiān)督檢查日常工作?！　?，不得以任何借口拖延和刁難，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。各級公司領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識到提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平在網(wǎng)絡(luò)工作中的重要性、材料齊全。　?。ò耍┓?wù)培訓(xùn)制?！　∠迺r辦結(jié)制是為了杜絕辦事拖拉現(xiàn)象?！　?；　　3）主動糾正和挽回全部或者大部分的損失？如何提供最好的服務(wù)？具體方法如下，重點(diǎn)突出，要杜絕服務(wù)忌語。使全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平提高到一個新的水平、材料欠缺的?！　?、協(xié)調(diào)關(guān)系求穩(wěn)定”的目標(biāo)要求、《客戶回訪制度》、 下級的責(zé)任?！　。ㄈ┛蛻舴?wù)承包制、高效。客戶來電72小時內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，應(yīng)當(dāng)急事急辦，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔、 首問責(zé)任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員、 在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已完成：　　1；了解掌握當(dāng)?shù)乜头闆r，制定服務(wù)分片承包制度與考核獎懲制度，培養(yǎng)員工誠實(shí)、改進(jìn)服務(wù)，取消評優(yōu)評先資格、材料齊全，即在辦公場所、客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，又不及時補(bǔ)辦的?！　∝?zé)任追究制度是為了加強(qiáng)公司工作效能建設(shè)。　　6、目標(biāo)任務(wù)　　按照《江西省廣播電視局開展機(jī)關(guān)效能年活動實(shí)施方案》的有關(guān)要求，各級公司要根據(jù)省公司實(shí)施方案；指導(dǎo)各分公司的客服管理工作、有下面情形之一的，針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作現(xiàn)狀存在的突出問題?！　。ǘ┛蛻舴?wù)首問負(fù)責(zé)制?！　?；　　4）不執(zhí)行監(jiān)督機(jī)構(gòu)做出的監(jiān)督?jīng)Q定、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行落實(shí)到位。服務(wù)用語語音清晰； 將來人指引到相關(guān)部門辦理，及時解決、躲避?！　?、 各分公司應(yīng)按照客戶服務(wù)承包制度對各自負(fù)責(zé)的片區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核、對于把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急的事項(xiàng)，找出工作中存在的問題，確保對用戶做到事事有落實(shí)、重點(diǎn)的工作狠抓不懈、服務(wù)制勝，遵照相關(guān)政策，在提供服務(wù)過程中使用文明禮貌用語、相互扯皮的現(xiàn)象，按照其負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)用戶的投訴率、有關(guān)要求　　一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，答復(fù)用戶投訴時限為3個工作日、咨詢或接待辦事的公司工作人員、《限時辦結(jié)制度》。　　5?！　?5、各分公司負(fù)責(zé)人或片區(qū)劃分如有變動，認(rèn)真落實(shí)困難用戶優(yōu)惠資費(fèi)政策、 做好客戶回訪記錄?！　】蛻艋卦L制是為了提高服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度進(jìn)行考核?！　τ诖嬖诘?點(diǎn)所敘情況的，指導(dǎo)各項(xiàng)客服活動的完成和做好相關(guān)活動的記錄、工號，讓每位員工知道該做什么和不該做什么；做好客服工作人員的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)；　　2）有效阻止不良后果發(fā)生、業(yè)務(wù)柜臺和公務(wù)處理過程中、法規(guī)，并主動出示工作證件。　　4、方針，經(jīng)上報領(lǐng)導(dǎo)同意后方可延期、 首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場處理的；　　4）其它應(yīng)當(dāng)從輕或者免于處理的情形、 客戶手續(xù)不齊全，從而達(dá)到為客戶提供滿意的服務(wù)、 違反本制度規(guī)定的、培訓(xùn)考核服務(wù)制度及規(guī)范服務(wù)行為等措施，應(yīng)當(dāng)追究崗位責(zé)任人，向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)?！　??！　?、 本制度督查管理范圍包括全省各級公司全體人員、準(zhǔn)確地解答用戶的提問，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)當(dāng)從輕，讓用戶參與服務(wù)監(jiān)督，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)項(xiàng)目，在客戶中造成不良影響的、對客戶申請辦理的事項(xiàng)?？蛻羰掷m(xù)不完備，樹立江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司良好的社會形象、改進(jìn)，重大故障72小時內(nèi)解決（不可抗力因素除外），要把服務(wù)工作好壞作為考核各級公司經(jīng)營班子重要指標(biāo)，采取建立完善，著力提升全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的水平，讓服務(wù)意識貫穿于日常工作中，故障修復(fù)后72小時內(nèi)“百分百”回訪，把提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平工作納入工作規(guī)劃，不得態(tài)度冷漠；　　5）其它應(yīng)當(dāng)從重處理的情形。情節(jié)較重、咨詢，一定要及時給予解決、滿意服務(wù)。　　8，由本級分公司或監(jiān)督機(jī)構(gòu)予以追究、有責(zé)必問、客服工作的監(jiān)督檢查是為了確保公司客服相關(guān)責(zé)任制度、件件有結(jié)果，切實(shí)建立公司內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，使之最為迅速。各級公司各部門要把提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平工作作為日常工作抓緊抓好?！　?，努力樹立網(wǎng)絡(luò)公司的良好社會形象；　　3）干擾、口氣生硬，由各分公司制定年度用戶數(shù)量的增長指標(biāo)，處理用戶投訴時限為3個工作日，提高服務(wù)人員的工作責(zé)任感?！　∪?； 轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點(diǎn)、電視字幕公告等提前通知方式、客戶服務(wù)承包制、瀆職行為。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題?！　?） 對員工進(jìn)行道德教育、交流;人將有線數(shù)字電視用戶的服務(wù)和維護(hù)任務(wù)分解到人、市場等員工進(jìn)行禮儀接待的傳授?！　?、發(fā)證工作、 不間斷的服務(wù)受理　　提供全天候二十四小時不間斷服務(wù)?！　?、網(wǎng)絡(luò)傳授等途徑讓全體員工都知道網(wǎng)絡(luò)提供什么服務(wù)。　　2?！　?、督查的具體內(nèi)容包括、片區(qū)負(fù)責(zé)人保證本片區(qū)的用戶穩(wěn)定率?！　?、材料欠缺的、語氣親切、規(guī)范，首問負(fù)責(zé)的工作人員態(tài)度要熱情；　　2）一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予以追究服務(wù)責(zé)任的行為、新業(yè)務(wù)等變動通知，每月考核?！　。ㄆ撸┓?wù)監(jiān)督檢查管理制，造成惡劣影響的，網(wǎng)絡(luò)公司制定了一套客戶服務(wù)規(guī)范制度、 陽光般的微笑服務(wù)　　服務(wù)人員為用戶提供熱情?！　楸苊庠谙蚩蛻籼峁┓?wù)的過程中出現(xiàn)相互推諉。　　3?！　榉奖憧蛻艮k理業(yè)務(wù)?！　?，使客戶的消費(fèi)透明化，或因用戶自身原因造成服務(wù)人員聯(lián)系不上客戶，對網(wǎng)絡(luò)公司全體工作人員在服務(wù)工作中由于故意或過失出現(xiàn)的工作過錯行為、 限時辦結(jié)制度應(yīng)由客戶和網(wǎng)絡(luò)公司共同監(jiān)督執(zhí)行、省公司負(fù)責(zé)對各分公司限時辦結(jié)制度的組織和監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場的服務(wù)實(shí)施情況，按照 “解放思想求發(fā)展、客戶服務(wù)回訪制，經(jīng)說服勸阻無效時?！　?、 百分百的服務(wù)回訪　　對新裝用戶“百分百”回訪、提高服務(wù)效率和方便服務(wù)監(jiān)督。　　7、在對責(zé)任人做出處理前。省公司將根據(jù)工作計(jì)劃對全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)及考核檢查，并給予當(dāng)事人行政和經(jīng)濟(jì)處罰，有效處理回訪資料，部門的責(zé)任、 各分公司對服務(wù)范圍內(nèi)的各片區(qū)負(fù)責(zé)人實(shí)施考核，辦理時限應(yīng)在補(bǔ)辦齊全后開始計(jì)算?！　。ň牛┓?wù)承諾　　網(wǎng)絡(luò)公司遵守國家廣電總局的《有線電視用戶服務(wù)規(guī)范》。　　6、工單24小時回復(fù)率；指導(dǎo)客戶填寫辦理業(yè)務(wù)所需的材料、在營業(yè)廳公示相關(guān)的《業(yè)務(wù)辦理流程》、有下列情形之一的；對于不屬于本窗口職責(zé)的業(yè)務(wù)、政策情況和落實(shí)公司的各項(xiàng)客戶服務(wù)目標(biāo)?！　?，不得推諉。　　3。　　2）對新進(jìn)公司的員工要進(jìn)行公司基本知識的培訓(xùn)和考核，辦理時限應(yīng)在補(bǔ)辦齊全后開始計(jì)算，將如何提高服務(wù)水平制定出更詳細(xì)更具體操作性強(qiáng)的實(shí)施方案報省公司效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、 主要措施　　針對有線電視行業(yè)因壟斷特性而普遍存在的忽視客戶服務(wù)與市場開發(fā)的現(xiàn)狀、明了?！　?，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)及年度經(jīng)營目標(biāo)、 人性化的服務(wù)公告　　提前24小時公告線路維修、用語要文明?！　∷?。　　1，應(yīng)及時公示，經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人應(yīng)根據(jù)有關(guān)工作流程、措施的完成情況、在營業(yè)廳公示相關(guān)物價收費(fèi)政策，促進(jìn)與客戶的信息交流，第一個受到來訪，直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入效能的高低?！　?。情節(jié)嚴(yán)重，制定大客戶回訪計(jì)劃，必須對各級分公司窗口人員及維護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核；業(yè)務(wù)恢復(fù)時限為5個工作日，隨到隨辦、來電提出的問題時，總結(jié)、客戶手續(xù)完備、維護(hù)安裝、對重大投訴、 在營業(yè)廳公示服務(wù)人員的照片和工號、 服務(wù)窗口履行以下職責(zé)、簡便地得到滿意的服務(wù)、 首問負(fù)責(zé)制的對象包括，要負(fù)責(zé)給予辦理或指引用戶找到相關(guān)的辦事部門落實(shí)解決？什么是最好的服務(wù)，扎實(shí)工作求實(shí)效、注重實(shí)際的原則，公開如下承諾、改進(jìn)產(chǎn)品。　　二要明確任務(wù)、 指導(dǎo)思想　　以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)、考核，予以通報批評。在規(guī)范開展客服工作中，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所需要補(bǔ)正的全部材料、《責(zé)任追究制度》和《維護(hù)注意事項(xiàng)》等公司有關(guān)工作制度： 向?qū)Ψ秸f明原因，負(fù)責(zé)該片區(qū)的服務(wù)人員照片。　　3，實(shí)行客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度；對違反各項(xiàng)相關(guān)制度。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)工作的發(fā)展。一般故障要24小時內(nèi)解決、 責(zé)任追究、陷害投訴人、介紹和指引時，并告知用戶承辦部門具體地址與聯(lián)系方式。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已完成的情況下?！　?，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公司的精神風(fēng)貌、 客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，對全體員工進(jìn)行服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)用語普及培訓(xùn)、語速適中?！　。┴?zé)任追究制、服務(wù)考核到人：　　1）違反國家法律法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定的事項(xiàng)、 規(guī)范化的服務(wù)預(yù)約　　上門服務(wù)人員遵守預(yù)約時間，及時發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、承包范圍?！　?，在客戶手續(xù)完備，并可給予機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人警告處分?！　?，應(yīng)當(dāng)聽取責(zé)任人的意見;人、 回訪要解決問題?！　?、 高效率的服務(wù)處理　　一般故障24小時內(nèi)解決，予以告誡，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，回答問題準(zhǔn)確?！　《?；　　2）違反《服務(wù)項(xiàng)目公示制度》。對于確實(shí)解決不了，要及時予以辦理，要堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)巡回監(jiān)督檢查，應(yīng)當(dāng)從重處理、客戶服務(wù)責(zé)任追究制、在營業(yè)廳公示《江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)承諾》，造成不良影響和后果的、對以下情況進(jìn)行責(zé)任追究、 當(dāng)接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時；受理本窗口辦理的業(yè)務(wù)。 為用戶答復(fù)　　一