第一部分、 服務用語： 準確使用服務用語規(guī)范，十字用語“請、您好、謝謝、對不起、再見”不離嘴邊 。俗話說伸手不打笑臉人，專業(yè)、自然、靈活地運用禮貌的服務用語可以降低客戶的不滿情緒。第二部分：服務態(tài)度規(guī)范 讓微笑融入聲音中 。 愉悅的笑語會使聲音自然的輕快悅耳 。 姿勢端正，聲音自然會清晰明朗。 調節(jié)音量。 音量微弱一下子就將我們與客戶之間的距離拉遠啦。相反，音量太大又讓客戶感到我們缺乏修養(yǎng)。 變換節(jié)奏 、 控制語速 、客服代表的聲音標準、氣息——均勻、流暢； 語音——清晰、自然； 語調——準確、悠揚； 語速——匹配、可控； 音量——恰當、適中； 語氣——熱情、友好。第三部分：服務技巧規(guī)范 1、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現。 2、你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。 3、迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內容該以何種說話方式與客戶進行溝通。 4、遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。 5、用心傾聽、作出反應等。 詳細的培訓http://wenku.baidu.com/link?url=Y2Mrw22tlo_3gDOPhTdpwl44ye2EJTvvePuAJv7qGoDvZozVeMddoQhAdR557Yd6M-5idIOKuETTsOQY0Ww4LiNjdQKQRPs7X4aaqi4OxvS點擊了解