在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)如何才能更好的服務(wù)客戶(hù)呢？有以下兩點(diǎn)： 一、靠細(xì)節(jié)，你比別人做得更好、更到位； 二、是靠服務(wù)，靠人性化、系統(tǒng)而全面的服務(wù)。 如何實(shí)施到位呢,細(xì)分如下：　　一、構(gòu)建服務(wù)體系　　　很多企業(yè)在服務(wù)方面，往往口號(hào)喊的震天響，但實(shí)際上是“雷聲大，雨點(diǎn)小”。在一些購(gòu)物場(chǎng)所，我們還經(jīng)?？梢钥吹綁ι系摹邦櫩椭辽稀?、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等等口號(hào)，但再看一看營(yíng)業(yè)人員那冷若冰霜而沒(méi)有一絲笑意的臉，我們就感覺(jué)那種服務(wù)意識(shí)或水平，跟當(dāng)前的有些政府部門(mén)并沒(méi)有太大的差異。但企業(yè)畢竟不同于政府部門(mén)，政府部門(mén)不用考慮生存的問(wèn)題，而企業(yè)卻需要。因此，企業(yè)必須通過(guò)真正地實(shí)施服務(wù)策略，來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，借此獲得長(zhǎng)期的發(fā)展?！　　　√嵘?wù)，首先要構(gòu)建服務(wù)體系。要給服務(wù)部門(mén)以“名分”，不要再像以前那樣提及服務(wù)“羞羞答答”，說(shuō)起服務(wù)一套一套的，但做起來(lái)，卻又大打折扣，服務(wù)體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務(wù)部門(mén)以合適的位置，應(yīng)該把它提到與市場(chǎng)、銷(xiāo)售、行政等部門(mén)相平等的地位，讓大家都來(lái)關(guān)注服務(wù)。同時(shí)還要有部門(mén)職責(zé)以及具體崗位職責(zé)等等，要抽調(diào)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致、謹(jǐn)慎等適合從事服務(wù)工作的人員，并制定具體的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)?！　∮械钠髽I(yè)推行一站式服務(wù)，或者首問(wèn)負(fù)責(zé)制。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：只要客戶(hù)到了公司碰到了你，你就要幫助客戶(hù)，從企業(yè)、產(chǎn)品介紹，到報(bào)價(jià)、答疑等，要把客戶(hù)的一攬子問(wèn)題全部解決掉。還有的企業(yè)采取定制化的服務(wù)，規(guī)定：按照客戶(hù)的要求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或組合方案，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)估。未來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不再是你能生產(chǎn)什么，而是客戶(hù)需要你生產(chǎn)什么？　　我曾經(jīng)去過(guò)聯(lián)想深圳的一個(gè)維修站，它有一個(gè)陽(yáng)光服務(wù)計(jì)劃做的非常規(guī)范，從迎顧客進(jìn)門(mén)到為你倒水，幫你檢修產(chǎn)品或做相關(guān)產(chǎn)品推薦，他都一套流程下來(lái)，讓顧客感覺(jué)非常省心和舒心?！　《?、建立服務(wù)制度　　　沒(méi)有制度，就沒(méi)有執(zhí)行?！　》?wù)要想落到實(shí)處，除了體系、流程及標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要有相關(guān)的配套規(guī)定及制度。讓大家清楚，完整地執(zhí)行了企業(yè)的服務(wù)制度，是一種什么樣的結(jié)果，沒(méi)有按照服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)做，又會(huì)是一種什么樣的結(jié)果。例如，有一家電賣(mài)場(chǎng)推出了一周之內(nèi)無(wú)理由、無(wú)條件的包退包換服務(wù)，如果員工沒(méi)有執(zhí)行好，造成顧客投訴，那么企業(yè)服務(wù)部門(mén)主管，就可以按照服務(wù)制度進(jìn)行相應(yīng)的考核或處罰?！　?guó)際零售巨頭沃爾瑪，推出了一個(gè)三米微笑原則：通過(guò)目測(cè)，距離顧客有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就要微笑，這也是一種服務(wù)制度?！　　　“咐旱鲜磕針?lè)園——只見(jiàn)歡樂(lè)，不見(jiàn)商業(yè)　　如果大家去過(guò)迪士尼樂(lè)園的話(huà)，會(huì)發(fā)現(xiàn)迪士尼樂(lè)園的服務(wù)做的非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂(lè)園，他們的員工跟你的孩子進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定是蹲下身子跟你的孩子說(shuō)話(huà)，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話(huà)。其次，迪士尼的貨物通道全部建在地下，目的是不驚擾顧客，同時(shí)，又很安全。其實(shí)，不論是蹲下身子與小朋友溝通也好，還是貨物通道全部建在地下也罷，都表明了迪士尼樂(lè)園對(duì)顧客的充分尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時(shí)刻注意培養(yǎng)自己未來(lái)的準(zhǔn)顧客。 三、服務(wù)要持續(xù)化　　　只有持續(xù)的服務(wù)才具競(jìng)爭(zhēng)力，但是很多企業(yè)在這方面做的往往不是很到位。比如說(shuō)客戶(hù)剛來(lái)的時(shí)候，說(shuō)想代理或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好，但當(dāng)客戶(hù)說(shuō)回去再考慮考慮的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)員就馬上“晴轉(zhuǎn)多云”，換成了一幅冷面孔，這就是服務(wù)沒(méi)有持續(xù)、虎頭蛇尾、缺乏善始善終。其實(shí)，他/她沒(méi)有去深入思考，這次客戶(hù)不買(mǎi)，不代表下次不買(mǎi)，他不買(mǎi)，不代表他不推薦親戚、朋友不買(mǎi)，因?yàn)橐淮尾怀掷m(xù)的服務(wù)，而有可能斷了一次未來(lái)的財(cái)路。　　四、全員服務(wù)　　　服務(wù)不是一個(gè)部門(mén)的事情，而是企業(yè)各個(gè)部門(mén)的事情，或者說(shuō)大家的事情。銷(xiāo)售僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情嗎？不是，訂單產(chǎn)生之后，還需要開(kāi)票、生產(chǎn)、物流、客服甚至技術(shù)等等部門(mén)的配合支持，只有樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)，企業(yè)才能構(gòu)建真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。　　五、服務(wù)要到位　　　對(duì)于服務(wù)，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是你做了沒(méi)有，而是你做好了沒(méi)有，做到位了沒(méi)有？　　有一年，我過(guò)生日，很意外地收到了兩條生日祝福短信，一條是中信銀行給我發(fā)的，內(nèi)容是：　　“尊敬的崔先生，感謝您一直對(duì)我愛(ài)卡的關(guān)注與支持，據(jù)您提供的資料，我們?cè)谶@特別的日子里為您送上誠(chéng)摯的問(wèn)候，祝生日快樂(lè)?！薄　×硪粭l是深圳航空公司給我發(fā)的，內(nèi)容是：　　“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機(jī)把幸運(yùn)、祝福快遞給您，祝您生日快樂(lè)，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！”　　看了這兩條短信，相比之下，你認(rèn)為哪個(gè)更到位呢？　　我們不能說(shuō)中信銀行發(fā)的短信不好，因?yàn)橄鄬?duì)于國(guó)有四大銀行來(lái)說(shuō)（我從未收到過(guò)它們的祝福短信），它做的已經(jīng)夠好了。但相對(duì)于深航，我認(rèn)為還是深航的更到位一些?！　∈紫?，中信銀行沒(méi)有提及我的名字，僅僅是“崔先生”，而深航卻提到了“崔自三”先生，“崔自三”這個(gè)名字是世界上獨(dú)一無(wú)二的，而能夠記住一個(gè)人的名字，是對(duì)一個(gè)人最大的尊重?！　∑浯?，中信銀行有一句“據(jù)您提供的資料”，這顯得有些唐突和生硬，而深航的卻是“深航得知今天是您的生日”，后者給人釋然和舒心之感?！　∽詈?，深航的短信跟行業(yè)結(jié)合的溫馨而緊密：“我們用飛機(jī)把幸運(yùn)、祝?？爝f給您……深航期待與您再次共享空中之旅！”　　所以，服務(wù)工作不僅要做，而且還要做好、做精細(xì)、做到位、做別人所未做！