“欖菊重復(fù)投訴”事件 2015年3月7日，欖菊工廠發(fā)出一車(chē)貨物至“平陽(yáng)縣日用品商行”，貨物重量為19.23噸，體積為61平方米，提貨車(chē)牌號(hào)為粵T1xxxxx，后由于貨物體積偏大，中途改為車(chē)牌號(hào)贛Kxxxxxx的平板車(chē)于2月11日送至客戶(hù)處，3月11日下午客服跟蹤訂單時(shí)，客戶(hù)表示貨物送到時(shí)放置較亂，同時(shí)欖菊工作人員發(fā)來(lái)一封投訴郵件，投訴我司未按要求送貨，表示情節(jié)嚴(yán)重，嚴(yán)重違反了《欖菊銷(xiāo)售有限公司物流商考核管理規(guī)定》運(yùn)輸車(chē)輛的管理及要求，并稱(chēng)一個(gè)多月前曾發(fā)起過(guò)一次類(lèi)似投訴，我司給出了整改方案，但實(shí)施狀況不良好，客戶(hù)要求我司跟進(jìn)平陽(yáng)客戶(hù)異常情況處理，責(zé)令對(duì)此次事件作出相應(yīng)整改措施。 One：圈定一個(gè)核心問(wèn)題；運(yùn)輸中途換車(chē)、貨物擺放雜亂，嚴(yán)重違反客戶(hù)到貨要求，整改方案做了實(shí)施不到位，導(dǎo)致重復(fù)投訴。Three：深查三種原因；1、鄭經(jīng)理說(shuō)：“客戶(hù)投訴原因是因?yàn)榈截洉r(shí)倉(cāng)庫(kù)門(mén)口道路狹窄，客戶(hù)讓司機(jī)另付搬運(yùn)費(fèi)，由搬運(yùn)工幫忙搬運(yùn)，而司機(jī)認(rèn)為倒車(chē)技術(shù)沒(méi)問(wèn)題，直接把車(chē)倒至倉(cāng)庫(kù)門(mén)口，未交搬運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致收貨方不滿(mǎn)，引起投訴?！狈治觯嚎蛻?hù)投訴問(wèn)題并非搬運(yùn)問(wèn)題，而是中途過(guò)車(chē)和貨物到貨情況不好，貨物擺放雜亂，付不付搬運(yùn)費(fèi)并不是直接導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因。2、鄭經(jīng)理說(shuō)：“過(guò)車(chē)是因?yàn)榭蛻?hù)下單貨物體積為61平方米，一臺(tái)9.6的車(chē)裝車(chē)非常困難，容易導(dǎo)致被開(kāi)罰單，所以中途換車(chē)。”分析：客戶(hù)的考核管理規(guī)定：整車(chē)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)運(yùn)，嚴(yán)禁車(chē)輛過(guò)車(chē)裝貨，凡到達(dá)卸貨地車(chē)牌號(hào)與交運(yùn)單上車(chē)牌號(hào)不一致，造成我司客戶(hù)拒收的，一切后果由物流供應(yīng)商承擔(dān)，我司有權(quán)處1500-2500元違約金；出現(xiàn)三次以上者，我司有權(quán)終止與該物流供應(yīng)商的物流運(yùn)輸合同，取消其運(yùn)輸資格。特殊情況下（如交通意外）必須征得我司同意后方可實(shí)施過(guò)車(chē)裝貨，但須在特殊情況發(fā)生時(shí)起12小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《車(chē)輛在途異常情況反饋表》，過(guò)車(chē)時(shí)不得將產(chǎn)品倒置、側(cè)置、橫置，否則我司有權(quán)處500元/車(chē)次的違約金。而此次事件中，服務(wù)人員并未重視客戶(hù)的規(guī)定，客戶(hù)下單體積并不能成為被投訴的直接原因。3、鄭經(jīng)理說(shuō)：“之前客戶(hù)確實(shí)也對(duì)這種情況進(jìn)行過(guò)投訴，而項(xiàng)目運(yùn)作人員雖做了整改方案，卻并未引起重視，如果特殊情況需要過(guò)車(chē)應(yīng)及時(shí)反饋給客戶(hù)，得到同意方能過(guò)車(chē)，過(guò)車(chē)時(shí)也要按照客戶(hù)要求將貨物完好、整齊的擺放，此次事件發(fā)生主要原因是項(xiàng)目運(yùn)作人員未按客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)輸流程，而司機(jī)也缺乏責(zé)任心。Two：給出兩種解決方案供客戶(hù)選擇方案一：今后嚴(yán)格按照貴司的合同要求規(guī)則送貨；加強(qiáng)對(duì)車(chē)隊(duì)及司機(jī)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，發(fā)生異常問(wèn)題務(wù)必第一時(shí)間反饋給我司分部，由我司分部協(xié)調(diào)解決；我司分部人員及客服人員加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)支持我司工作，避免投訴；如遇車(chē)隊(duì)及司機(jī)確實(shí)無(wú)法完成我司及貴司的配送任務(wù)，直接列為黑名單，永不錄用。方案二： 讓客戶(hù)與供應(yīng)商溝通，杜絕經(jīng)銷(xiāo)商工作人員亂收費(fèi)的情況，以免影響司機(jī)服務(wù)質(zhì)量；凡是類(lèi)似的訂單，盡量不要下到61方，控制在55方左右，否則一臺(tái)9.6米的車(chē)裝車(chē)非常困難，容易導(dǎo)致司機(jī)在路上被開(kāi)罰單。處理方式：客戶(hù)需求至上，我們應(yīng)提高對(duì)自己的要求盡量滿(mǎn)足客戶(hù)。采用第一種方式處理。物流管理啟示：這是一個(gè)考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)責(zé)任心的事業(yè)，往往損失的產(chǎn)生都是源于某一崗位成員責(zé)任心的缺失。管理學(xué)啟示：錯(cuò)誤是用來(lái)被改正的，而不是用來(lái)重復(fù)的，在合作中偶爾犯一次錯(cuò)，也許經(jīng)過(guò)溝通可以被諒解，而一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)犯，被原諒的代價(jià)便會(huì)成倍增長(zhǎng)。