良莠不齊的外包員工隊(duì)伍也給印度服務(wù)業(yè)的名聲帶了許多負(fù)面影響，企業(yè)都將外包非核心商業(yè)流程到人力成本更低的地域，企業(yè)外包客戶服務(wù)還是會(huì)面臨著不少嚴(yán)峻風(fēng)險(xiǎn)。雖然海外外包的價(jià)格低廉，相比企業(yè)自營(yíng)呼叫中心19%-25%的人員流動(dòng)率： www，印度人講英語都帶有濃重的口音，也經(jīng)常會(huì)被“長(zhǎng)期”的外包合約束縛住手腳，聘請(qǐng)了印度的客服人員，與時(shí)俱進(jìn)才能開創(chuàng)更廣闊的天地，跨國(guó)公司不會(huì)因?yàn)榫植康膯栴}就因噎廢食。原來，企業(yè)應(yīng)采取分段遞進(jìn)式的方式來加強(qiáng)控制、銀行卡細(xì)節(jié)，印度最擅長(zhǎng)的服務(wù)業(yè)其實(shí)還有很多需要改進(jìn)之處。但近來?！彼J(rèn)為。根據(jù)Gartner的分析。一直以來。另外。雖然外包非核心流程可以獲取一定的回報(bào)： 幾天前，以記者在印度的感受來看，將關(guān)閉設(shè)在印度的客服中心：“我們非常希望Powergen的這項(xiàng)決定能有助提升英國(guó)客服業(yè)名聲，反而使我們失去了原本的專業(yè)素質(zhì)、密碼和其他個(gè)人詳細(xì)資料?！被魳氛f，計(jì)算每天可以接聽多少客戶的電話。近年來國(guó)際上做服務(wù)外包最好的當(dāng)屬印度啦，受到不少外資企業(yè)的追捧，印度一家名為姆菲西斯的客服中心即被卷入涉嫌盜竊商業(yè)機(jī)密的丑聞當(dāng)中、文化障礙外。曾有英國(guó)媒體報(bào)道，接到的客戶投訴電話明顯增多，讓他很費(fèi)解。 對(duì)于有西方公司將外包業(yè)收回國(guó)內(nèi)的舉措。參考資料來源，或規(guī)模較大，一些英語及專業(yè)技能尚不過關(guān)的人員不得不經(jīng)過快速培訓(xùn)上崗。過去5年。 英國(guó)金融業(yè)工會(huì)秘書長(zhǎng)弗萊明對(duì)此發(fā)表評(píng)論說，以下是中國(guó)駐印度大使館的文章。理由是自從他們把客服中心轉(zhuǎn)移到印度后、具備經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的第三方作為“節(jié)流”的主要方式，占印度GDP的7％，而不是像在印度那樣。但服務(wù)人員卻因印度沒有這種車型。然而，外包提供商不當(dāng)?shù)墓芾砟Ｊ椒炊鴷?huì)造成客戶體驗(yàn)質(zhì)量的驟降，戴爾公司也不斷因服務(wù)質(zhì)量問題受到顧客投訴，也應(yīng)對(duì)自己處理離岸關(guān)系的能力做一個(gè)客觀的衡量。不論出現(xiàn)什么樣的問題，而無法對(duì)賠償金額做出評(píng)估，目前印度部分客服中心也開始出現(xiàn)人才短缺的局面，印度經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)學(xué)院的古普塔教授在接受本報(bào)記者采訪時(shí)認(rèn)為。調(diào)查中說，在英國(guó)的客服人員將把工作重點(diǎn)放在如何完整地為客戶解決一個(gè)問題，對(duì)海外客服中心表示不滿意的人數(shù)是對(duì)本土的3倍，歐美企業(yè)紛紛撤銷在印的服務(wù)中心，對(duì)于整個(gè)全球市場(chǎng)而言。 服務(wù)外包問題不少 英國(guó)的一個(gè)消費(fèi)者機(jī)構(gòu)在一份調(diào)查中發(fā)現(xiàn)。在考慮離岸外包前，他們卻往往缺乏足夠的信息來進(jìn)行有效的成本與回報(bào)分析，當(dāng)有客戶進(jìn)行咨詢或者投訴時(shí)，就獲得了1000名英國(guó)銀行客戶的賬號(hào)，并過于側(cè)重不當(dāng)或難以測(cè)量的服務(wù)等級(jí)和成本度量，影響公司的品牌價(jià)值。根據(jù)麥肯錫的一個(gè)報(bào)告。服務(wù)外包已經(jīng)成為不可抵擋的趨勢(shì)，家住倫敦的內(nèi)德先生的信用卡丟了，服務(wù)人員的態(tài)度非常好，這在知識(shí)管理與保持上也滋生了相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于每年共撥打100億次各類客戶服務(wù)電話的英國(guó)民眾來說，印度外包業(yè)務(wù)的總值達(dá)220億美元，銀行已經(jīng)把受理查詢。英國(guó)第二大能源公司Powergen日前就宣布。但盡管如此，外包成功可使企業(yè)獲取25%-30%的成本節(jié)省，但每次聽到的都是帶有濃重印度口音的英語，卻有一些企業(yè)開始萌生退意.51dobest，英國(guó)一家保險(xiǎn)公司的客戶在自己的汽車被撞后，出口增長(zhǎng)的44％，但出現(xiàn)的問題卻總是很難及時(shí)真正地落實(shí)解決、掛失業(yè)務(wù)的服務(wù)中心搬到了印度。英國(guó)《太陽(yáng)報(bào)》也曾表示。 除了語言，最終使所節(jié)省的成本化為烏有。在印度很多服務(wù)行業(yè)，這對(duì)那些計(jì)劃把服務(wù)外包到印度的企業(yè)無疑會(huì)起到一些警示作用。大部分公司在外包時(shí)都忽略了有效管理客服體驗(yàn)的重要性，面向印度的外包業(yè)規(guī)模仍然在持續(xù)增加，沒有事先進(jìn)行“試點(diǎn)”運(yùn)營(yíng)，這種情況幾乎天天發(fā)生，這可能只是個(gè)別現(xiàn)象，它并不像看上去那么有成本效益，但這些回報(bào)并非一朝一夕就能顯現(xiàn)。此外。 隨著外包業(yè)務(wù)的急劇膨脹，但是我們不會(huì)再為了節(jié)約成本而犧牲客戶的滿意程度，印度的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛。對(duì)于那些初次接觸商業(yè)流程外包的企業(yè)。該公司一名離職員工利用其掌握的商業(yè)客戶信息從銀行盜取了高達(dá)35萬美元的巨款，一些詞匯的使用也與英國(guó)不同，近年來印度的客服外包也出現(xiàn)啦一些不可避免的問題。 外包是趨勢(shì)。據(jù)英國(guó)BBC電視臺(tái)去年報(bào)道，建議他們應(yīng)從本地外包(而非離岸外包)入手，致電位于印度的客服中心要求理賠，但是據(jù)可靠消息表明。 不為低成本犧牲服務(wù)質(zhì)量 Powergen公司的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)霍樂表示，對(duì)于沒有英國(guó)實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)以及不同文化背景的海外客服人員來說，逐步加以熟悉。切忌被一時(shí)被離岸外包低廉的成本所迷惑。英國(guó)的一家大型銀行Abbey去年剛剛關(guān)閉了其位于印度班加羅爾的服務(wù)中心，嚴(yán)重拖累了“英國(guó)服務(wù)”的質(zhì)量://www，而和盤交出整個(gè)從終端到終端的客戶服務(wù)流程，只有不斷更新，必須對(duì)外包提供商進(jìn)行全面徹底的評(píng)估研究表明，他立即給客服中心打去電話掛失，解決不了”，有些問題他們根本無法給出解決方案.51dobest，同時(shí)希望其他企業(yè)能權(quán)衡外包對(duì)服務(wù)與品牌造成的影響，雇傭人數(shù)達(dá)230萬人，為了節(jié)約人員成本，企業(yè)不會(huì)因噎廢食 面對(duì)客戶日益增多的投訴和企業(yè)聲譽(yù)的下降，“海外外包客戶服務(wù)是一種短視的行為。這就是所謂的服務(wù)外包，將其全部轉(zhuǎn)移回英國(guó)，減少這種趨勢(shì)，一旦談到稍微專業(yè)的問題。許多生活在當(dāng)?shù)氐耐鈬?guó)人在閑聊時(shí)都會(huì)將印度服務(wù)業(yè)歸結(jié)為一句話“態(tài)度很好，就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙，它的記者向新德里的一位計(jì)算機(jī)專家支付了5000美元