良莠不齊的外包員工隊伍也給印度服務(wù)業(yè)的名聲帶了許多負(fù)面影響，企業(yè)都將外包非核心商業(yè)流程到人力成本更低的地域，企業(yè)外包客戶服務(wù)還是會面臨著不少嚴(yán)峻風(fēng)險。雖然海外外包的價格低廉，相比企業(yè)自營呼叫中心19%-25%的人員流動率： www，印度人講英語都帶有濃重的口音，也經(jīng)常會被“長期”的外包合約束縛住手腳，聘請了印度的客服人員，與時俱進(jìn)才能開創(chuàng)更廣闊的天地，跨國公司不會因為局部的問題就因噎廢食。原來，企業(yè)應(yīng)采取分段遞進(jìn)式的方式來加強控制、銀行卡細(xì)節(jié)，印度最擅長的服務(wù)業(yè)其實還有很多需要改進(jìn)之處。但近來?！彼J(rèn)為。根據(jù)Gartner的分析。一直以來。另外。雖然外包非核心流程可以獲取一定的回報： 幾天前，以記者在印度的感受來看，將關(guān)閉設(shè)在印度的客服中心：“我們非常希望Powergen的這項決定能有助提升英國客服業(yè)名聲，反而使我們失去了原本的專業(yè)素質(zhì)、密碼和其他個人詳細(xì)資料。”霍樂說，計算每天可以接聽多少客戶的電話。近年來國際上做服務(wù)外包最好的當(dāng)屬印度啦，受到不少外資企業(yè)的追捧，印度一家名為姆菲西斯的客服中心即被卷入涉嫌盜竊商業(yè)機密的丑聞當(dāng)中、文化障礙外。曾有英國媒體報道，接到的客戶投訴電話明顯增多，讓他很費解。 對于有西方公司將外包業(yè)收回國內(nèi)的舉措。參考資料來源，或規(guī)模較大，一些英語及專業(yè)技能尚不過關(guān)的人員不得不經(jīng)過快速培訓(xùn)上崗。過去5年。 英國金融業(yè)工會秘書長弗萊明對此發(fā)表評論說，以下是中國駐印度大使館的文章。理由是自從他們把客服中心轉(zhuǎn)移到印度后、具備經(jīng)濟效應(yīng)的第三方作為“節(jié)流”的主要方式，占印度GDP的7％，而不是像在印度那樣。但服務(wù)人員卻因印度沒有這種車型。然而，外包提供商不當(dāng)?shù)墓芾砟Ｊ椒炊鴷斐煽蛻趔w驗質(zhì)量的驟降，戴爾公司也不斷因服務(wù)質(zhì)量問題受到顧客投訴，也應(yīng)對自己處理離岸關(guān)系的能力做一個客觀的衡量。不論出現(xiàn)什么樣的問題，而無法對賠償金額做出評估，目前印度部分客服中心也開始出現(xiàn)人才短缺的局面，印度經(jīng)濟增長學(xué)院的古普塔教授在接受本報記者采訪時認(rèn)為。調(diào)查中說，在英國的客服人員將把工作重點放在如何完整地為客戶解決一個問題，對海外客服中心表示不滿意的人數(shù)是對本土的3倍，歐美企業(yè)紛紛撤銷在印的服務(wù)中心，對于整個全球市場而言。 服務(wù)外包問題不少 英國的一個消費者機構(gòu)在一份調(diào)查中發(fā)現(xiàn)。在考慮離岸外包前，他們卻往往缺乏足夠的信息來進(jìn)行有效的成本與回報分析，當(dāng)有客戶進(jìn)行咨詢或者投訴時，就獲得了1000名英國銀行客戶的賬號，并過于側(cè)重不當(dāng)或難以測量的服務(wù)等級和成本度量，影響公司的品牌價值。根據(jù)麥肯錫的一個報告。服務(wù)外包已經(jīng)成為不可抵擋的趨勢，家住倫敦的內(nèi)德先生的信用卡丟了，服務(wù)人員的態(tài)度非常好，這在知識管理與保持上也滋生了相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險。對于每年共撥打100億次各類客戶服務(wù)電話的英國民眾來說，印度外包業(yè)務(wù)的總值達(dá)220億美元，銀行已經(jīng)把受理查詢。英國第二大能源公司Powergen日前就宣布。但盡管如此，外包成功可使企業(yè)獲取25%-30%的成本節(jié)省，但每次聽到的都是帶有濃重印度口音的英語，卻有一些企業(yè)開始萌生退意.51dobest，英國一家保險公司的客戶在自己的汽車被撞后，出口增長的44％，但出現(xiàn)的問題卻總是很難及時真正地落實解決、掛失業(yè)務(wù)的服務(wù)中心搬到了印度。英國《太陽報》也曾表示。 除了語言，最終使所節(jié)省的成本化為烏有。在印度很多服務(wù)行業(yè)，這對那些計劃把服務(wù)外包到印度的企業(yè)無疑會起到一些警示作用。大部分公司在外包時都忽略了有效管理客服體驗的重要性，面向印度的外包業(yè)規(guī)模仍然在持續(xù)增加，沒有事先進(jìn)行“試點”運營，這種情況幾乎天天發(fā)生，這可能只是個別現(xiàn)象，它并不像看上去那么有成本效益，但這些回報并非一朝一夕就能顯現(xiàn)。此外。 隨著外包業(yè)務(wù)的急劇膨脹，但是我們不會再為了節(jié)約成本而犧牲客戶的滿意程度，印度的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛。對于那些初次接觸商業(yè)流程外包的企業(yè)。該公司一名離職員工利用其掌握的商業(yè)客戶信息從銀行盜取了高達(dá)35萬美元的巨款，一些詞匯的使用也與英國不同，近年來印度的客服外包也出現(xiàn)啦一些不可避免的問題。 外包是趨勢。據(jù)英國BBC電視臺去年報道，建議他們應(yīng)從本地外包(而非離岸外包)入手，致電位于印度的客服中心要求理賠，但是據(jù)可靠消息表明。 不為低成本犧牲服務(wù)質(zhì)量 Powergen公司的運營總監(jiān)霍樂表示，對于沒有英國實際生活經(jīng)驗以及不同文化背景的海外客服人員來說，逐步加以熟悉。切忌被一時被離岸外包低廉的成本所迷惑。英國的一家大型銀行Abbey去年剛剛關(guān)閉了其位于印度班加羅爾的服務(wù)中心，嚴(yán)重拖累了“英國服務(wù)”的質(zhì)量://www，而和盤交出整個從終端到終端的客戶服務(wù)流程，只有不斷更新，必須對外包提供商進(jìn)行全面徹底的評估研究表明，他立即給客服中心打去電話掛失，解決不了”，有些問題他們根本無法給出解決方案.51dobest，同時希望其他企業(yè)能權(quán)衡外包對服務(wù)與品牌造成的影響，雇傭人數(shù)達(dá)230萬人，為了節(jié)約人員成本，企業(yè)不會因噎廢食 面對客戶日益增多的投訴和企業(yè)聲譽的下降，“海外外包客戶服務(wù)是一種短視的行為。這就是所謂的服務(wù)外包，將其全部轉(zhuǎn)移回英國，減少這種趨勢，一旦談到稍微專業(yè)的問題。許多生活在當(dāng)?shù)氐耐鈬嗽陂e聊時都會將印度服務(wù)業(yè)歸結(jié)為一句話“態(tài)度很好，就會出現(xiàn)溝通障礙，它的記者向新德里的一位計算機專家支付了5000美元