顧客回訪具體實施方案及流程：一、顧客回訪目的：1、 更好的提高品牌知名度及美譽度2、 做好顧客的家庭裝修專家及顧問3、 鞏固老顧客、提高回頭率4、 使品尚裝飾公司在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績5、 為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊二、 顧客回訪的方法1、 注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏?，可以根據(jù)自己的具體情況進行劃分?？蛻艏毞滞瓿梢院螅瑢Σ煌悇e的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進行分類，可以按客戶的擁有者的關(guān)系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等。客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、 明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。公司應(yīng)有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累裝修在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，對我們公司有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的裝修應(yīng)該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用過程中遇到問題時、客戶裝修過后有故障或需要維修時、客戶想再次裝修時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。建議公司在市場部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自裝修質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風(fēng)格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決裝修相關(guān)的問題，提高裝修質(zhì)量、縮短裝修等待時間，更好地滿足客戶需求。三、 顧客回訪的方式1、按銷售周期看，回訪的方式主要有:·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品售出一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪?！ぬ峁┝耸酆蠓?wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺裝修公司的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)?！す?jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。2、 品尚裝飾公司將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同內(nèi)容采取兩種方式進行顧客回訪，四、顧客回訪流程：① 電話回訪A、 電話前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，準(zhǔn)備電話回訪的問題，準(zhǔn)備筆記本筆（做好回訪過程中的記錄）B、 電話連線中（電話溝通）：自報家門（你好！我是品尚裝飾公司??）講述顧客裝修時間、風(fēng)格——切入正題進行提問——進而了解顧客需求，及時記錄C、 掛電話的總結(jié)工作：整理筆錄——思考顧客的需求——需解決的問題及改進的地方——整理資料存檔D、 總的電話過程要簡明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個（注意三分鐘原則）。最好在電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點。附：電話回訪之電話禮儀?電話是樹立裝修公司形象的窗口之一?許多銷售、客戶服務(wù)是通過電話溝通完成的?！?正確打電話的方式A■ 正確接電話方式B一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟??家裝顧問：您好!我是品尚裝修公司客戶經(jīng)理，我姓X請問您是XX先生/小姐嗎？/請問您現(xiàn)在方便嗎？顧客：是的，有什么事嗎？家裝顧問：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的140㎡XX風(fēng)格的房子（中式、歐式、現(xiàn)代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺怎么樣？舒適嗎？顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好（提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進入下一話題，如回答不好的方面，應(yīng)詢問其原因，并給予解答）家裝顧問：住的不舒服？是什么地方讓您感覺不太舒服？顧客：總有油漆味，頭疼??（提示：此時應(yīng)確切知道顧客裝修用的材料和裝修風(fēng)格）家裝顧問：你可以有兩種方法去除油漆味1、開窗通風(fēng)，在盛器打滿涼水，然后加入適量食醋放在通風(fēng)房間，并打開家具門。這樣既可適量蒸發(fā)水份保護墻頂涂料面，又可吸收消除殘留異味。2、在每個房間放幾個洋蔥，大的房間可多放一些。因為洋蔥是粗纖維類蔬菜，既可起到吸收油漆味又可達到散發(fā)洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了兩全其美的效果。菠蘿也可以??顧客：哦，這樣?。ㄌ崾荆侯櫩腿绻羞M行處理，可適當(dāng)詢問其處理方法，看看是否正確，不正確的方法對身體會造成損害；顧客如果沒有進行處理，應(yīng)告知簡單的處理方法。此時的顧客對去除油漆味知識有一些些了解，但應(yīng)該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時間可嘗試看看，學(xué)會自己操作與處理的方法）家裝顧問：是的，不過我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時間的話，可以嘗試一下看看，如果裝修還有什么需要我們幫忙的??我們會很高興為您提供免費咨詢。顧客：好的家裝顧問：XX先生/小姐，那么，您看您在裝修后居住的過程中還有什么疑問嗎？顧客：暫時沒有了家裝顧問：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什么問題的話，可以隨時和我們聯(lián)系，品尚裝飾公司將會誠心為您服務(wù)，再見！顧客：再見?。ㄓ涗泦栴}：在這段電話回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重，所以應(yīng)作下記錄留檔，客戶有無裝修方面的知識，在以后的服務(wù)中或是再次電話回訪中可增加這塊知識??）②上門回訪：1. 成功拜訪形象上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放松心情，因此市場部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。 ◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會控制自己的情緒?！敉毒夑P(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。 ◆誠懇態(tài)度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語告訴我們做人的基本道理?！糇孕判睦恚盒判膩碜杂谛睦?，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立起強大的自信心理。2、拜訪前的準(zhǔn)備（1）. 計劃準(zhǔn)備◆計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產(chǎn)品?！粲媱澣蝿?wù)：市場部人員的首要任務(wù)就是短時間內(nèi)把自己“不速之客”的立場轉(zhuǎn)化成“友好立場”。◆計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃。 ◆計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。（2）. 外部準(zhǔn)備◆儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象?！糍Y料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。◆工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”。一位優(yōu)秀的市場部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器?！魰r間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5~7分鐘到達做好進門前準(zhǔn)備。（3）. 內(nèi)部準(zhǔn)備◆信心準(zhǔn)備：市場部人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態(tài)。◆知識準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關(guān)心的話題?！艟芙^準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 ◆微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。3. 拜訪方法與步驟（1）、家訪的十分鐘法則◆開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵?！糁攸c十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘?！綦x開十分鐘：為了避免因顧客反感而導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。（2）、第一次家訪的七個步驟第一步 —— 確定進門◆敲門：進門之前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重?！粼捫g(shù)：“XX叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。◆態(tài)度：進門之前一定要顯示自己的態(tài)度--誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度?！糇⒁猓簢乐?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影響大事情。第二步 —— 贊美觀察◆贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開始練習(xí)說標(biāo)簽語吧！◆話術(shù)：“您家真干凈”，“您今天氣色真好”。房間干凈 —— 房間布局 —— 房間布置 —— 氣色 —— 氣質(zhì) —— 穿著?！魧哟危嘿澝婪譃橹苯淤澝?、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。◆觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的?！粲^察六要素：門前的清掃程度，進門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。第三步 —— 有效提問◆提問注意—— 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心?！?預(yù)測與對方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容?！?努力給對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15 ~ 45秒的開場白提問。 ◆尋找話題的八種技巧：——儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買的；——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是山東人吧！我??”；——氣候、季節(jié)：“這幾天熱得出奇，去年??”；——家庭、子女：“我聽說您家女兒是??”；——住宅、擺放、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品；——線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡；◆家訪提問必勝絕招；——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬；——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛?！?開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。—— 特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問一些引導(dǎo)性問題。 —— 問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定?！?先提問對方已知的問題，提高職業(yè)價值，再引導(dǎo)性提問對方未知的問題?！?“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。 第四步 —— 傾聽推介上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。先來看一個腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人，下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？★由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。再來看一個腦筋急轉(zhuǎn)彎：一列火車由北向南開，時速90km，當(dāng)時吹的是東北風(fēng)風(fēng)速每小時100km，問：火車的煙吹向哪個方向？★由答案想問題：想像具有無窮的神奇，如果有人問你什么東西速度最快，正確答案是思維。 總結(jié)：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。第五步 —— 克服異議每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產(chǎn)生“挫折感”。由于“挫折感”的產(chǎn)生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致失敗?！艨朔睦砩系漠愖h：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議的根源所在?！艋愖h為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫?！纛櫩彤愖h是機會：“嫌貨才是買貨人”，顧客的異議是營銷人員絕好的訓(xùn)練機會，借異議來磨練自己?！舨灰岊櫩驼f出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。◆轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題的方式暫時避開緊張空間?！暨\用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可以很好克服地異議。◆逐一擊破：顧客為兩人以上團隊時,你可以用各個擊破的方法來克服異議?！敉涣觯汉皖櫩驼驹谕涣錾希f不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交易失敗?！魳淞＜倚蜗螅簩W(xué)生對老師很少有質(zhì)疑；病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。 第六步 —— 確定達成◆抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機?！舫山贿_成方法：A. 邀請式成交：“您為什么不試試呢？”B. 選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？”C. 二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”D. 預(yù)測式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！”E. 授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字！”F. 緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！”第七步 —— 致謝告辭你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”◆時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20 ~ 30分鐘之內(nèi)。◆觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭?！艉喢鳎汗耪Z有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進行過多修飾。 ◆真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠記住你?。?）、第二次拜訪的3種類型A、再次邀約拜訪◆再訪七條理由資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。信息：當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。設(shè)計：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意找借口！尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！ 禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。活動：提供新的活動或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強烈的參與或購買欲望。B. 上門收款拜訪貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經(jīng)的過程，又往往比銷售來得坎坷。 ◆收款前注意事項：①固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收款前完全解決。②銷售時調(diào)查清楚顧客家庭成員情況，預(yù)計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。 ③寫清楚預(yù)定小票及押金條，收款時帶齊所有票據(jù)，自備零錢。④收款前打電話事先預(yù)約，并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進行禮貌問候或服用指南。⑤根據(jù)顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。 ◆收款時注意事項①準(zhǔn)時到達，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。②到顧客家落落大方，不卑不亢，先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當(dāng)面點清。C. 售后服務(wù)拜訪售后服務(wù)的主要目的在于維護商品的信譽，產(chǎn)品信譽的價格不僅包括產(chǎn)品本身，還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足感。同時親切而勤快的售后服務(wù)會很自然地和顧客建立融洽的信任關(guān)系。 ◆處理異議家訪階段①傾聽怨言——收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠是正確的。 ②分析原因——掌握問題。分析事情發(fā)生的原因及重點，迅速想出解決方案。③向其致歉——淡化問題。沒有一個人會為難一個對他真誠致歉的人。④解決方案——解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應(yīng)立即付諸行動。⑤檢討結(jié)果——確認問題。營銷人員應(yīng)將顧客的問題的處理結(jié)果及時總結(jié)反饋，詳加檢討。 ◆處理異議注意事項①態(tài)度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決方案，而不要說出自己的評價。②秉承公司方針原則，解決問題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時請別人幫忙，但自己要負責(zé)到底。 ◆售后服務(wù)家訪階段①唯一：無論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應(yīng)保持積極樂觀的態(tài)度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。②相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟狀況、購買程度的差異。③耐心：我們的目標(biāo)顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內(nèi)容，所以我們要有耐心。④思念：要經(jīng)常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對顧客產(chǎn)生強烈思念感。⑤禮物：售后服務(wù)家訪時最好帶些小的禮物，以增進雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有事時才帶禮物上門。⑥特殊：“特別的愛給特別的你！”找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。⑦計劃：“老顧客是最大財富！”跟蹤顧客進行家訪要分批分期有計劃進行。⑧分析：對顧客進行性格分析，充分了解顧客需求，進行合理的家訪跟蹤服務(wù)，要投其所好。4、上門回訪時應(yīng)注意以下技巧：（1） 事先必須和顧客約好時間，避免唐突式訪問；（2） 讓顧客對自己產(chǎn)生好感；（3） 注意儀表風(fēng)度和穿著修飾；（4） 注重商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相；（5） 注意上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮，必須先考慮顧客的時間，特別要避開顧客的休息時間；（6） 發(fā)揮笑容的魅力，美國成功學(xué)家戴爾卡耐基說過：只要有辦法使對方從心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就展現(xiàn)在眼前； （7） 贊美顧客是打開話匣子最好的方式，是建立親密關(guān)系的法寶，只要你的贊美有根據(jù)（可以是他的氣質(zhì)，也可以是他家里的擺設(shè)），自己發(fā)自內(nèi)心喜歡并羨慕對方，對方埋藏于內(nèi)心的自尊心受到你的尊重，那他一定會很高興；（8） 以豐富的專業(yè)知識，塑造專業(yè)形象，只有具備了豐富的產(chǎn)品和醫(yī)學(xué)知識，才能更自信地出現(xiàn)在顧客面前，從而贏得顧客對你的信賴；（9） 敏于世故，學(xué)會察顏觀色，注意顧客的"情緒"，如果上門時覺察到顧客陷于情緒低潮，注意力無法集中，對交談沒有興趣，你最好體諒顧客的心境，另約時間回訪；（10） 帶點小禮物上門，如給顧客家中的小孩帶點糖果、玩具等，會馬上贏得顧客的好感；（11） 對顧客家人保持同等興趣，切忌單獨和顧客神侃而忽視了其家人，別忘了你忽視的家人也許是有實際購買決定權(quán)的人；（12）促使顧客介紹新顧客時應(yīng)注意必須是老顧客出于自發(fā)的動機，自然而然地推介； （13）與顧客的簡單接觸一般是很難判斷顧客的經(jīng)濟實力或有無可能成為忠誠顧客的，但通過觀察對方的室內(nèi)裝修、有無高檔家具電器等細節(jié)卻較易作出判斷，在已購買的顧客中必定有少部分會是你潛在的3a級顧客，這種顧客的特點是購買力特強，社會關(guān)系廣泛，轉(zhuǎn)介紹潛力很大，極易成為你主要收入的保障者，一旦發(fā)現(xiàn)這種顧客，需要銷售人員投入更多的精力，全方位服務(wù)于這種顧客，以便投其所好，快速建立親密關(guān)系；（14） 在回訪過程中，有一些銷售人員會因為提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而獲得顧客的信賴和喜歡，顧客為了表達內(nèi)心的感激而向銷售人員贈送禮物，這時千萬要記住，別給顧客留下貪小便宜的印象，學(xué)會婉言謝絕是聰明的做法，除非你不接受會傷害到顧客的自尊心，須知：提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個銷售人員的義務(wù)；（15） 在顧客家中逗留時間不宜過長， 避免浪費對方過多時間而引起反感；（16）一個專業(yè)的銷售人員應(yīng)力求善始善終，道別時和上門時一樣重要，要收拾好自己的座位、茶杯，幫顧客清理衛(wèi)生，感謝顧客的接待、真誠的祝福、出門時輕輕關(guān)門等細節(jié)都是回訪中很重要的細節(jié)，忽視道別時的藝術(shù)，往往導(dǎo)致顧客流失；（17） 越是條件艱苦越要創(chuàng)造拜訪機會，事實上，在酷暑難耐的中午，或在大雪紛飛的冬日，當(dāng)你如約出現(xiàn)在顧客門前的時候，是你贏得忠誠顧客的最佳時機，因為他們已經(jīng)沒有理由不被你打動；（18） 及時記錄回訪內(nèi)容，加以總結(jié)提高。注意事項1、 專業(yè)化服務(wù)。使專家成為醫(yī)療保健飲食營養(yǎng)等方面的權(quán)威，進而解決顧客需要了解的全部健康問題。2、 親情服務(wù)，營造關(guān)心顧客、關(guān)愛老人的企業(yè)氛圍，以愛心為出發(fā)點，滿足顧客的情感需求和精神需求。3、 榮譽服務(wù)，可以舉行評選榮譽顧客和顧問、開展業(yè)余比賽，組織獲獎顧客外出旅游等活動。4、 產(chǎn)品的優(yōu)惠服務(wù)，可一個長期服用產(chǎn)品的顧客辦理金卡銀卡，以更優(yōu)惠的價格給顧客實惠等。5、 個性化服務(wù)，針對某個顧客開展特殊服務(wù)，比如，特意給某個戲迷顧客送一張戲票或給金婚夫婦送去特別的賀禮等。