客房重要客人接待與服務(wù)程序　　一、客房重要客人接待程序　　(1)入住前　　接到重要客人客人入住通知，前廳部必須先填寫《重要客人接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準(zhǔn)備;　　(2)入住時　　A、重要客人客人入住前并由前廳部大堂經(jīng)理率禮賓員，會同客房部經(jīng)理檢查客房的各設(shè)施設(shè)備。將檢查情況匯報總經(jīng)理確認(rèn)?！　、在總經(jīng)理審批后，在重要客人入住時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，等候客人簽名;　　(3)居住期間　　在重要客人居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù);　　(4)離店時　　在重要客人離店時，房務(wù)中心、樓層服務(wù)員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定在電梯廳恭候送行，行政部通知各部門負(fù)責(zé)人在度假村大廳處送離;　　(5)離店后　　在重要客人離店后，大堂副理應(yīng)記錄整個接待過程，報客房部經(jīng)理批準(zhǔn)后報總經(jīng)理認(rèn)可，并輸入客史檔案。　　二、客房部接待控制要點　　(1)客房部接到《重要客人接待通知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括重要客人的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達(dá)時，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個性化服務(wù);　　(2)按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可;　　(3)當(dāng)重要客人在度假村有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時，由客房部經(jīng)理在電梯口處迎接，問候客人，并陪同進(jìn)房做簡單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上;　　(4)在重要客人居住期間，安排具有客房、餐飲經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員進(jìn)行貼身管家服務(wù)，采取隨出隨開制，配合做好安全工作，要對重要客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員;　　(5)前廳部大堂副理在確認(rèn)重要客人的離店時間后，應(yīng)至少提前一小時通知房務(wù)中心，房務(wù)中心服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知前廳部派禮賓為客人提行李。經(jīng)理及和服務(wù)員在樓梯電梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設(shè)施設(shè)備是否完好等?！　∪?、重要客人會議接待工作　　(1)熟悉、了解會議接待通知單的內(nèi)容;　　(2)落實是否需要安排會議用房及用房數(shù)量和時間，了解房間是否需要開通長途電話、撤酒水、加床;　　(3)落實房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等;　　(4)落實參會嘉賓是否分批到達(dá);　　四、重要客人會議的接待程序　　A、接到重要客人會議的通知單后，首先了解會議日期、時間、人數(shù)、會議地點，提前做好清潔并布置好會場。　　B、在會議開始前半小時。提前再次清潔會場并核準(zhǔn)會議要求避免遺漏。安排專人迎接會議代表，并為所有會議代表提供歡迎茶水及其它臨時性服務(wù)?！　、在會議休息期間進(jìn)入會場清潔桌面、地面、更換茶水，為客人繼續(xù)開會做好準(zhǔn)備?！　、會議結(jié)束后立即檢查會場內(nèi)物品有無缺少、損壞，如發(fā)現(xiàn)遺留物品或客人損壞度假村物品，應(yīng)立即與會議負(fù)責(zé)人聯(lián)系解決?！　、檢查完會場后，將會議借用物品歸還原處，并將會場內(nèi)火種熄滅，做完衛(wèi)生方可離開?！　∷?、重要客人接待服務(wù)人員素質(zhì)要求　　(1)要求具有豐富的高星級酒店服務(wù)基礎(chǔ)，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗;　　(2)要求具有較廣泛的個人興趣和愛好，并且具有高雅文字或音樂的欣賞水準(zhǔn);　　(3)要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力;個性容易接受意見，不固執(zhí)而活潑。　　(4)要善于表現(xiàn)俯撫碘幌鄢呵碉童冬闊和表達(dá)自己的個性、樂意助人、敢于與他人交往?！　?5)限女性，五官端正，形象氣質(zhì)佳，身高1.65以上，有較強的語言表達(dá)和溝通能力。旅游學(xué)校或大學(xué)?？茖W(xué)歷。有熟練客房和餐飲工作經(jīng)驗二年以上(目前擔(dān)任領(lǐng)班職位的最佳人選)年28歲以下?！　「郊骸　】偨y(tǒng)套房服務(wù)程序　　一、重要客人宴席座次的安排　　重要客人宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定?！　∫?、中餐桌　　備注：解放軍首長宴請不設(shè)主陪位、副主陪位，設(shè)主賓席和主人席，社會的重要客人接待使用形式不變?！　《⑽鞑妥馈　渥ⅲ喝缡墙夥跑娛褂貌辉O(shè)主陪和副陪、依據(jù)1號首長、二號首長順序安排。社會賓客形式不變。　　三、合影座次安排與主席臺安排相同　　四、茶話會、座談會座位安排　　一、長條桌　　注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席　　沙發(fā)桌　　注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)