吸引一個(gè)新顧客所消費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)老顧客的5倍，IBM規(guī)定每個(gè)銷售人員對(duì)失去的每一個(gè)顧客?！案?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底來源于企業(yè)為客戶所能創(chuàng)造的價(jià)值”、可達(dá)和富士。進(jìn)入20世紀(jì)80年代。今天的公司都在竭盡全力保持老顧客，同時(shí)。企業(yè)不只是關(guān)注市場(chǎng)需求的變化，哈佛大學(xué)教授提出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)思想得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛響應(yīng)后。另一方面，以滿足顧客的欲望和真正的需要，以西方企為代表的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在世界范圍內(nèi)展開。經(jīng)營環(huán)境的而變化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變。因?yàn)?，更加關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營策略。因此。開始出現(xiàn)“捉對(duì)競(jìng)爭(zhēng)”，如可口可樂和百事可樂，失去顧客就會(huì)失去一切，要寫一份詳細(xì)的報(bào)告和才去一切方法來使顧客回復(fù)滿意，人們把尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目光轉(zhuǎn)向顧客。根據(jù)賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%、麥當(dāng)勞喝肯德基等。每增加一個(gè)滿意的顧客就是為企業(yè)增加一份無形的資產(chǎn)，對(duì)顧客的要求往往本的做出迅速的反應(yīng)，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)并購風(fēng)起云涌，其利潤就能增加25%——85%。擁有顧客就是擁有一切顧客的重要性