基于客戶感知的滿意度提升策略 客戶滿意度是客戶感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)源于客戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產(chǎn)生了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。我認(rèn)為只有不斷增進(jìn)客戶的滿意，才可能保持并增強(qiáng)自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才可能有更多的忠誠(chéng)客戶、才能獲得更多的客戶價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 由我多年來(lái)對(duì)滿意度研究項(xiàng)目來(lái)看，滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響將持續(xù)四年，要讓客戶與企業(yè)關(guān)系緊密（滿意且忠誠(chéng)）需要四年 ，但若連續(xù)四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會(huì)離網(wǎng) ，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，將來(lái)的周期會(huì)更加縮短 ；商業(yè)流程對(duì)滿意度的影響將持續(xù)兩年，若某商業(yè)流程讓客戶滿意，一般而言，將連續(xù)兩年。對(duì)整體的滿意度 有正面的影響。反過(guò)來(lái)，對(duì)單項(xiàng)商業(yè)流程的不滿意，也會(huì)連續(xù)兩年影響整體滿意度 。所以我認(rèn)為，長(zhǎng)期致力于客戶滿意度研究很有必要。 客戶滿意度提升策略我將從發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)短板、設(shè)計(jì)服務(wù)提升方案和推動(dòng)方案實(shí)施三個(gè)方面開(kāi)展進(jìn)行： 一、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)短板 （一）首先認(rèn)清影響客戶滿意度的基本因素 影響客戶滿意度評(píng)價(jià)的四大最重要因素是： 產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然這些因素都是通過(guò)客戶服務(wù)體現(xiàn)。 1、產(chǎn)品：由產(chǎn)品的性能、開(kāi)通、維修等內(nèi)容決定； 2、價(jià)格：由產(chǎn)品價(jià)格（性價(jià)比/繳費(fèi)便利/計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性等）內(nèi)容決定； 3、渠道：由客戶經(jīng)理和其他客戶服務(wù)渠道決定； 4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、資費(fèi)、渠道等內(nèi)容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現(xiàn) 客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足（滿意度）往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的 最關(guān)鍵因素，具體表現(xiàn)在于：1、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)不穩(wěn)定，客戶利益受損。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會(huì)對(duì)企業(yè)傷失信息； 2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀”。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來(lái)越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶就會(huì)另尋他路； 3、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、客戶提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素； 4、員工跳槽，帶走了客戶。企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。 （三）再次搜集客戶滿意度及服務(wù)短板內(nèi)容 1、調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查（電話訪問(wèn)和攔截訪問(wèn)）和關(guān)鍵人深度訪談。 2、數(shù)據(jù)來(lái)源：診斷調(diào)研數(shù)據(jù)、企業(yè)的管理文件、網(wǎng)絡(luò)等二手資料和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料等。 3、模型運(yùn)用： 二、設(shè)計(jì)服務(wù)提升方案 （一）首先改善客戶服務(wù)感知 客戶服務(wù)感知會(huì)隨著企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量發(fā)生變化，因此加強(qiáng)客戶服務(wù)感知的管理，形成服務(wù)感知評(píng)析、服務(wù)感知承諾、服務(wù)感知實(shí)現(xiàn)和服務(wù)感知保障閉環(huán)機(jī)制，使得客戶感知在可控的范圍之內(nèi)。 1、服務(wù)感知評(píng)析：挖掘服務(wù)短板，衡量?jī)?nèi)部的資源和能力 在服務(wù)感知評(píng)析階段，重心放在服務(wù)短板的挖掘上，同時(shí)了解內(nèi)部的資源和能力，以探尋可操作、有針對(duì)性的提升舉措。發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，使得低滿意度的評(píng)價(jià)向高滿意度轉(zhuǎn)化，減少負(fù)面評(píng)價(jià)，從而推動(dòng)服務(wù)滿意度的提升；了解企業(yè)內(nèi)部的資源和能力現(xiàn)狀：包括人力資源及能力，如客戶經(jīng)理的數(shù)量和專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)監(jiān)管人員的數(shù)量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產(chǎn)品信息和服務(wù)承諾的媒體渠道，如廣告、電話、短信等，后臺(tái)支撐能力，如售前、售中、售后的產(chǎn)品技術(shù)支撐等。方案：通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解客戶感知評(píng)價(jià)（滿意度現(xiàn)狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過(guò)對(duì)企業(yè)關(guān)鍵人的訪談、企業(yè)文件和二手資料的搜集，掌握企業(yè)管理模式及企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)和企業(yè)應(yīng)對(duì)措施。 2、服務(wù)感知承諾：完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶化、客情化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)感知承諾包括客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶化和顯性化：客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶化是指要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)真正以客戶為導(dǎo)向，體現(xiàn)客戶的真實(shí)性需求?？蛻魳?biāo)準(zhǔn)顯性化指要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)易于理解，同時(shí)可以簡(jiǎn)化（如口號(hào)）和形象化（如圖片）。 3、服務(wù)感知實(shí)現(xiàn)：制定客戶經(jīng)理培養(yǎng)計(jì)劃 根據(jù)全體客戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力短板或某層級(jí)客戶經(jīng)理短板，制定相應(yīng)的培養(yǎng)方向和培養(yǎng)計(jì)劃，以改善客戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力現(xiàn)狀。同時(shí)開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，根據(jù)業(yè)績(jī)、客戶評(píng)價(jià)等指標(biāo)定期評(píng)選優(yōu)秀客戶經(jīng)理，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)人員積極參與，實(shí)現(xiàn)全民客戶經(jīng)理能力提升，為打造金牌服務(wù)作推動(dòng)。方案：通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解客戶感知評(píng)價(jià)（滿意度現(xiàn)狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過(guò)對(duì)企業(yè)關(guān)鍵人的訪談、企業(yè)文件和二手資料的搜集，掌握企業(yè)管理模式及企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)和企業(yè)應(yīng)對(duì)措施。 2、服務(wù)感知承諾：完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶化、客情化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)感知承諾包括客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶化和顯性化：客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶化是指要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)真正以客戶為導(dǎo)向，體現(xiàn)客戶的真實(shí)性需求。客戶標(biāo)準(zhǔn)顯性化指要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)易于理解，同時(shí)可以簡(jiǎn)化（如口號(hào)）和形象化（如圖片）。 3、服務(wù)感知實(shí)現(xiàn)：制定客戶經(jīng)理培養(yǎng)計(jì)劃 根據(jù)全體客戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力短板或某層級(jí)客戶經(jīng)理短板，制定相應(yīng)的培養(yǎng)方向和培養(yǎng)計(jì)劃，以改善客戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力現(xiàn)狀。同時(shí)開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，根據(jù)業(yè)績(jī)、客戶評(píng)價(jià)等指標(biāo)定期評(píng)選優(yōu)秀客戶經(jīng)理，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)人員積極參與，實(shí)現(xiàn)全民客戶經(jīng)理能力提升，為打造金牌服務(wù)作推動(dòng)。 4、服務(wù)感知保障：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、落地考核激勵(lì)辦法 從服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、考核、激勵(lì)等方面保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，給客戶經(jīng)理以壓力和動(dòng)力，從而保障服務(wù)感知的提升。定期與不定期的實(shí)施監(jiān)控，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。 （二）其次優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品 質(zhì)量是生命，在了解客戶需求后改善企業(yè)產(chǎn)品或者開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，將大大提高客戶對(duì)企業(yè)的關(guān)注度和滿意度。同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)產(chǎn)品內(nèi)容，要求客戶經(jīng)理對(duì)客戶介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)的清楚明白，包括產(chǎn)品的使用、維護(hù)等。并要求客戶經(jīng)理及時(shí)響應(yīng)客戶需求，自身不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)安排及時(shí)解決客戶需求。（三）再次重視渠道建設(shè) 實(shí)體渠道作為服務(wù)窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)體渠道建設(shè)，樹(shù)立企業(yè)服務(wù)形象，打造渠道人員金牌服務(wù)。客戶經(jīng)理是企業(yè)和客戶聯(lián)系的橋梁，是最容易實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的途徑，加強(qiáng)客戶經(jīng)理建設(shè)必要性也是顯而易見(jiàn)。隨著信息化加強(qiáng)，渠道由單一的營(yíng)業(yè)廳發(fā)展成多樣化，發(fā)展多渠道結(jié)合模式是趨勢(shì)。 （四）再次設(shè)計(jì)服務(wù)提升策略 1、差異化服務(wù) 改善客戶的服務(wù)感知是提升客戶滿意度，差異化服務(wù)是重要途徑之一。 差異化戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)差異化產(chǎn)品，要求特征、性能、功能設(shè)計(jì)方面的差異化；提供差異化服務(wù)，提供獨(dú)特、專(zhuān)屬、快捷的金牌服務(wù)。并將差異化服務(wù)策略持續(xù)發(fā)展。 具體措施：比如設(shè)置VIP服務(wù)專(zhuān)區(qū)。對(duì)VIP客戶專(zhuān)柜、專(zhuān)員的優(yōu)先服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)VIP客戶的維系工作。 2、客戶關(guān)懷 主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷：主動(dòng)打電話詢問(wèn)客戶產(chǎn)品使用情況。了解客戶最新動(dòng)態(tài)和最新需求，并實(shí)時(shí)推薦適合客戶的產(chǎn)品。 特色服務(wù)項(xiàng)目：節(jié)假日關(guān)懷，中秋聯(lián)誼等。 三、推動(dòng)方案實(shí)施 我對(duì)方案的實(shí)施推動(dòng)將通過(guò)方案講解、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、遠(yuǎn)程監(jiān)控三步走流程實(shí)現(xiàn)。 方案講解：組建項(xiàng)目組實(shí)施項(xiàng)目，制定實(shí)施方案，并準(zhǔn)備各個(gè)階段實(shí)施材料，對(duì)項(xiàng)目組成員做方案內(nèi)容和目標(biāo)的闡述，指導(dǎo)項(xiàng)目組成員實(shí)施方案。 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：對(duì)方案實(shí)施可能出現(xiàn)的狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣講、現(xiàn)場(chǎng)觀察、現(xiàn)場(chǎng)示范。 遠(yuǎn)程監(jiān)控：我將于企業(yè)、項(xiàng)目組形成完好的幫扶團(tuán)隊(duì)支撐整個(gè)方案的實(shí)施。