4.1.3 服務(wù)方式 4.1.3.1 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括：①面對(duì)面，②電話，③書面留言，④傳真，⑤客戶自助。 4.1.3.2 服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a） 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式應(yīng)多樣化。 b） 各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的服務(wù)方式如下： 1） A、B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～⑤種服務(wù)方式。 2） D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①、③、⑤種服務(wù)方式。 c） D級(jí)營(yíng)業(yè)廳具備“客戶自助”服務(wù)方式時(shí)，可視當(dāng)?shù)貤l件和客戶需求，提供24小時(shí)服務(wù)。 4.1.4 服務(wù)人員 4.1.4.1 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員包括：① 營(yíng)業(yè)廳主管，② 業(yè)務(wù)受理員，③ 收費(fèi)員，④ 保安員，⑤ 引導(dǎo)員，⑥ 保潔員。 4.1.4.2 服務(wù)人員的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a） 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格，方能上崗工作。要求A級(jí)廳的第①～③類服務(wù)人員具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話水平測(cè)試三級(jí)及以上證書。 b） 各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須配備的服務(wù)人員如下： 1） A級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～⑥類服務(wù)人員。2） B級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～⑤類服務(wù)人員。 3） C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～③類服務(wù)人員。 4） D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第③、④類服務(wù)人員。 4.1.5 服務(wù)環(huán)境 4.1.5.1 供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)包括：① 業(yè)務(wù)辦理區(qū)，② 收費(fèi)區(qū)，③ 業(yè)務(wù)待辦區(qū)，④ 展示區(qū)，⑤ 洽談區(qū)，⑥ 引導(dǎo)區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。 4.1.5.2 服務(wù)環(huán)境的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a） 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備統(tǒng)一的國(guó)家電網(wǎng)公司VI標(biāo)識(shí)，符合《國(guó)家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手冊(cè)》、《國(guó)家電網(wǎng)公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)推廣應(yīng)用試點(diǎn)工作意見(jiàn)》的要求，整體風(fēng)格應(yīng)力求鮮明、統(tǒng)一、醒目。 b） 各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下： 1） A、B級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～⑦個(gè)功能區(qū)。 2） C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～④個(gè)功能區(qū)。 3） D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第②、③、④個(gè)功能區(qū)。 c） 供電營(yíng)業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)： 1） 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺(tái)應(yīng)為半開(kāi)放式。 2） 收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客流量大時(shí)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。 3） 業(yè)務(wù)待辦區(qū)：應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺(tái)、宣傳資料架、報(bào)刊架、飲水機(jī)、意見(jiàn)箱（簿）等?？蛻魰鴮懪_(tái)上應(yīng)有書寫工具、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料。 4） 展示區(qū)：通過(guò)宣傳手冊(cè)、廣告展板、電子多媒體、實(shí)物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué)用電知識(shí)，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。 5） 洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機(jī)、宣傳資料架等。 6） 引導(dǎo)區(qū)：應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊(duì)機(jī)。 7） 客戶自助區(qū)：應(yīng)配設(shè)相應(yīng)的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢?cè)O(shè)備、自助繳費(fèi)終端等。 d） 供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無(wú)”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味”。營(yíng)業(yè)廳門前無(wú)垃圾、雜物，不隨意張貼印刷品。2） B級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～⑤類服務(wù)人員。 3） C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～③類服務(wù)人員。 4） D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第③、④類服務(wù)人員。 4.1.5 服務(wù)環(huán)境 4.1.5.1 供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)包括：① 業(yè)務(wù)辦理區(qū)，② 收費(fèi)區(qū)，③ 業(yè)務(wù)待辦區(qū)，④ 展示區(qū)，⑤ 洽談區(qū)，⑥ 引導(dǎo)區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。 4.1.5.2 服務(wù)環(huán)境的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a） 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備統(tǒng)一的國(guó)家電網(wǎng)公司VI標(biāo)識(shí)，符合《國(guó)家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手冊(cè)》、《國(guó)家電網(wǎng)公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)推廣應(yīng)用試點(diǎn)工作意見(jiàn)》的要求，整體風(fēng)格應(yīng)力求鮮明、統(tǒng)一、醒目。 b） 各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下： 1） A、B級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～⑦個(gè)功能區(qū)。 2） C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①～④個(gè)功能區(qū)。 3） D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第②、③、④個(gè)功能區(qū)。 c） 供電營(yíng)業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)： 1） 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺(tái)應(yīng)為半開(kāi)放式。 2） 收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客流量大時(shí)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。 3） 業(yè)務(wù)待辦區(qū)：應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺(tái)、宣傳資料架、報(bào)刊架、飲水機(jī)、意見(jiàn)箱（簿）等?？蛻魰鴮懪_(tái)上應(yīng)有書寫工具、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料。 4） 展示區(qū)：通過(guò)宣傳手冊(cè)、廣告展板、電子多媒體、實(shí)物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué)用電知識(shí)，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。 5） 洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機(jī)、宣傳資料架等。 6） 引導(dǎo)區(qū)：應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊(duì)機(jī)。 7） 客戶自助區(qū)：應(yīng)配設(shè)相應(yīng)的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢?cè)O(shè)備、自助繳費(fèi)終端等。 d） 供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無(wú)”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味”。營(yíng)業(yè)廳門前無(wú)垃圾、雜物，不隨意張貼印刷品。4.1.6 服務(wù)設(shè)施及用品 4.1.6.1 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施及用品包括： 1營(yíng)業(yè)廳門楣，2營(yíng)業(yè)廳銘牌，3營(yíng)業(yè)廳時(shí)間牌，14營(yíng)業(yè)廳背景板，5防撞條，16時(shí)鐘日歷牌，7 “營(yíng)業(yè)中”、“休息中”標(biāo)志牌，895598雙面小型燈箱，19功能區(qū)指示牌，20禁煙標(biāo)志，1營(yíng)業(yè)人員崗位牌，2“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，3員工介紹欄，14展示牌，5意見(jiàn)箱（簿），16服務(wù)臺(tái)（填單臺(tái)）及書寫工具，7登記表示范樣本，8客戶座椅，19宣傳資料及宣傳資料架，20飲水機(jī)，21報(bào)刊及報(bào)刊架 ，22垃圾筒（可回收、不可回收），23“小心地滑”標(biāo)志牌，24便民傘，25護(hù)欄，26自助繳費(fèi)終端，27顯示屏，28多媒體查詢?cè)O(shè)備，29排隊(duì)機(jī)，30豎式廣告燈箱，31平板電視，32無(wú)障礙設(shè)施。 4.1.6.2 服務(wù)設(shè)施及用品的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a） 各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的服務(wù)設(shè)施及用品如下：1） A級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第1～32項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及用品。 2） B級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第1～29項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及用品。 3） C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第1～23項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及用品。 4） D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第2、3、5、7、8、11、12、14、15、19、20、22、23、26項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及用品。 b） 所有服務(wù)設(shè)施及物品均應(yīng)符合視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)及品牌元素應(yīng)用規(guī)范，部分設(shè)施及用品的具體標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《國(guó)家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手冊(cè)》。 c） 各項(xiàng)設(shè)施及用品擺放整齊、清潔完好、適時(shí)消毒。 d） 夜間應(yīng)保證國(guó)家電網(wǎng)徽標(biāo)及95598雙面小型燈箱明亮易辨。 e） 供電營(yíng)業(yè)廳入口處應(yīng)配有“營(yíng)業(yè)中”或“休息中”標(biāo)志牌，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)應(yīng)配有“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌。 f） 功能區(qū)指示牌應(yīng)醒目，必要時(shí)可設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。 g） 供客戶操作使用的服務(wù)設(shè)施，如臨時(shí)發(fā)生故障，應(yīng)有明顯的提示性語(yǔ)言，并及時(shí)修復(fù)。 4.2 SC02/95598供電服務(wù)熱線 95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的7×24小時(shí)電話服務(wù)熱線。 4.2.1 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè) 95598供電服務(wù)熱線由網(wǎng)省公司統(tǒng)一管理，建設(shè)以網(wǎng)省公司為單位的集中式供電服務(wù)中心。 4.2.2 服務(wù)功能 95598供電服務(wù)熱線應(yīng)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，向客戶提供故障報(bào)修，咨詢查詢，投訴、舉報(bào)和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱；預(yù)受理新裝、增容及變更用電，校表申請(qǐng)等服務(wù)，并具備外呼功能。 4.2.3 服務(wù)方式 4.2.3.1 95598的服務(wù)方式包括：① 客戶自助，② 人工通話，③ 短信，④ 錄音留言，⑤ 電子郵件，⑥ 傳真。 4.2.3.2 服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a） 95598供電服務(wù)熱線應(yīng)7×24小時(shí)人工受理客戶故障報(bào)修。 b） 對(duì)于第①、③～⑥種服務(wù)方式，95598供電服務(wù)熱線應(yīng)提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。 4.2.4 服務(wù)人員 a） 95598服務(wù)人員包括：普通座席、專家座席，并應(yīng)根據(jù)客戶需求設(shè)置外語(yǔ)或民族語(yǔ)言座席。 b） 95598服務(wù)人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話水平測(cè)試三級(jí)及以上證書，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。 4.2.5 服務(wù)環(huán)境 a） 采用統(tǒng)一的引導(dǎo)語(yǔ)“您好，歡迎致電國(guó)家電網(wǎng)××公司供電服務(wù)熱線”。如“您好，歡迎致電國(guó)家電網(wǎng)福建公司供電服務(wù)熱線”。 b） 客戶話務(wù)等待時(shí)，應(yīng)播放輕柔音樂(lè)。 c） 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航分級(jí)菜單層次應(yīng)控制在5層以內(nèi)，每層菜單必須設(shè)置“轉(zhuǎn)人工”、“返回上級(jí)”選項(xiàng)。按鍵設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：人工服務(wù)，按“0”；返回上級(jí)菜單，按“*”。 d） 人工服務(wù)接通后，應(yīng)播報(bào)“××號(hào)座席為您服務(wù)”。 e） 在播報(bào)多條信息時(shí)，應(yīng)提示客戶“按任意鍵中止收聽(tīng)”。 f） 在沒(méi)有后續(xù)操作時(shí)播報(bào)“結(jié)束服務(wù)請(qǐng)掛機(jī)”。4.3 SC03/網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供服務(wù)的一種途徑。 4.3.1 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè) a） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)以網(wǎng)省公司為單位統(tǒng)一布設(shè)。 b） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)為客戶提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。 4.3.2 服務(wù)功能 4.3.2.1 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能包括：會(huì)員注冊(cè)或認(rèn)證，電費(fèi)繳納，咨詢查詢，信息公告，信息訂閱，預(yù)受理新裝、增容及變更用電申請(qǐng)，受理投訴、舉報(bào)和建議等功能。 4.3.2.2 服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a） 除信息公告外，其他功能只對(duì)網(wǎng)站注冊(cè)或認(rèn)證用戶開(kāi)放。 b） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)提供辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料，相關(guān)表格應(yīng)便于客戶填寫或下載。 c） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，以方便客戶使用。 4.3.3 服務(wù)方式 4.3.3.1 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括：① 客戶自助，② 網(wǎng)站留言，③ 電子郵件。 4.3.3.2 服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a） 客戶自助：應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，確?？蛻粜畔⒉煌庑?；自助繳費(fèi)服務(wù)應(yīng)確保客戶資金安全。 b） 網(wǎng)站留言：應(yīng)對(duì)客戶留言及回復(fù)進(jìn)行歸檔，并使客戶能查詢到6個(gè)月內(nèi)的信息。 c） 電子郵件：應(yīng)對(duì)電子郵件進(jìn)行歸檔。 4.3.4 服務(wù)人員 a） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)網(wǎng)站受理員（可由95598座席兼職）。 b） 網(wǎng)站受理員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。 4.3.5 服務(wù)環(huán)境 a） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)頁(yè)界面應(yīng)有明顯的“國(guó)家電網(wǎng)”標(biāo)識(shí)和“供電客戶服務(wù)”字樣。 b） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能區(qū)域劃分應(yīng)科學(xué)合理、簡(jiǎn)潔明了、富人性化。網(wǎng)頁(yè)制作要求直觀，色彩明快，各服務(wù)功能分區(qū)要有明顯色系區(qū)分。 4.4 SC04/客戶現(xiàn)場(chǎng) 客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)渠道是指供電企業(yè)服務(wù)人員到客戶需求所在地進(jìn)行服務(wù)的一種途徑。 4.4.1 服務(wù)功能 4.4.1.1 功能類別 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括：處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，收繳電費(fèi)，電能表校驗(yàn)，用電指導(dǎo)，保供電，服務(wù)信息告知，專線客戶停電協(xié)商，提供電費(fèi)表單，及受理投訴、舉報(bào)和建議等。 4.4.1.2 服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 故障搶修應(yīng)提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。其它服務(wù)功能一般在工作時(shí)間為客戶提供。 4.4.2 服務(wù)方式 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式包括：面對(duì)面、電話、短信 4.4.3 服務(wù)人員 a） 根據(jù)所提供的具體服務(wù)功能，客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員包括：現(xiàn)場(chǎng)勘查人員、中間檢查及驗(yàn)收人員、4.4.4.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的設(shè)施及用品包括：① 警示牌，② 安全圍欄等標(biāo)志，③ 移動(dòng)POS機(jī)。 4.4.4.2 服務(wù)設(shè)施的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國(guó)家電網(wǎng)”和“95598供電服務(wù)熱線”標(biāo)識(shí)。 b） 在公共場(chǎng)所工作時(shí)，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)；在道路兩旁工作時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的警示牌。 c） 有條件的單位可使用移動(dòng)POS機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)向客戶收取電費(fèi)。 4.5 SC05/銀行及其它代辦機(jī)構(gòu) 銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)服務(wù)渠道是指供電企業(yè)委托銀行、通訊運(yùn)營(yíng)商及其它機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱代辦機(jī)構(gòu)），代為提供電費(fèi)收取及相關(guān)服務(wù)的特定服務(wù)途徑。 4.5.1 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè) 應(yīng)考慮與多家代辦機(jī)構(gòu)合作，以對(duì)供電企業(yè)自有營(yíng)業(yè)廳形成延展補(bǔ)充。 4.5.2 服務(wù)功能 a） 代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能包括：電費(fèi)收取，電量電費(fèi)查詢，電費(fèi)票據(jù)及賬單服務(wù)。 b） 各代辦機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)嚴(yán)格按照與供電企業(yè)簽署的協(xié)議提供服務(wù)。 4.5.3 服務(wù)方式 a） 代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式包括：柜臺(tái)、客戶自助 b） 代辦機(jī)構(gòu)應(yīng)公布電費(fèi)收取窗口的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 4.5.4 服務(wù)環(huán)境 代辦機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有電力企業(yè)委托的經(jīng)營(yíng)權(quán)，并在營(yíng)業(yè)窗口懸掛“供電企業(yè)委托授權(quán)”標(biāo)志牌。 4.6 SC06/社區(qū)及其它渠道 社區(qū)服務(wù)渠道是供電企業(yè)利用居民社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向客戶提供服務(wù)的一種途徑。 4.6.1 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè) 各供電企業(yè)應(yīng)綜合考慮供電區(qū)域內(nèi)客戶需求、現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布設(shè)情況以及實(shí)際具備的服務(wù)能力等因素，合理布設(shè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)。 4.6.2 服務(wù)功能 包括：咨詢，用電指導(dǎo)，信息公告（停電信息公告、用電常識(shí)宣傳等），電費(fèi)催費(fèi)通知送達(dá)，客戶自助繳費(fèi)（可選），受理客戶的投訴、舉報(bào)和建議等。 4.6.3 服務(wù)方式 a） 社區(qū)服務(wù)的方式包括：面對(duì)面、客戶自助 b） 供電企業(yè)應(yīng)明確到社區(qū)服務(wù)的時(shí)間，并提前向社區(qū)居民公告。 4.6.4 服務(wù)人員 a） 社區(qū)服務(wù)可設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜纳鐓^(qū)服務(wù)員。 b） 社區(qū)服務(wù)人員應(yīng)具備電力行業(yè)相關(guān)知識(shí)。 4.6.5 服務(wù)設(shè)施及用品 a） 社區(qū)服務(wù)的設(shè)施及用品包括：服務(wù)信息公告欄、宣傳資料，自助繳費(fèi)終端（可選）。 b） 服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國(guó)家電網(wǎng)”和“95598供電服務(wù)熱線”標(biāo)識(shí)。 5 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 5.1 SI01/新裝、增容及變更用電服務(wù) 5.1.1 服務(wù)內(nèi)容 供電企業(yè)根據(jù)客戶提出的用電需求，統(tǒng)一受理客戶的新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)。其中變更用電包括：減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過(guò)戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類、臨時(shí)用電、市政裝表接電人員、故障搶修人員、保供電人員、用電指導(dǎo)人員、催收人員等。 b） 客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)相應(yīng)的崗前培訓(xùn)合格，方可上崗工作。 4.4.4 服務(wù)設(shè)施及用品5.1.2 服務(wù)人員 包括：業(yè)務(wù)受理員、95598座席、網(wǎng)站受理員、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)勘查人員、審圖與驗(yàn)收人員、裝表接電人員、收費(fèi)員、用電檢查人員等。 5.1.3 服務(wù)渠道 包括：供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶現(xiàn)場(chǎng)。 5.1.4 服務(wù)流程 5.1.4.1 SI01-01/新裝、增容、減容、暫換 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 5.1.4.2 SI01-02/減容恢復(fù)、暫換恢復(fù) 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定供電方案、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 5.1.4.3 SI01-03/暫停、暫拆 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、辦理停電手續(xù)、現(xiàn)場(chǎng)拆表、設(shè)備封停、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 5.1.4.4 SI01-04/暫?；謴?fù)、復(fù)裝 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、辦理停電手續(xù)、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)暫拆恢復(fù)、裝表接電、設(shè)備啟封、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 5.1.4.5 SI01-05/過(guò)戶 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、簽訂供用電合同、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 5.1.4.6 SI01-06/銷戶 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、拆除采集終端或拆表停電、繳納并結(jié)清相關(guān)費(fèi)用、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 5.1.4.7 SI01-07/改類 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 5.1.4.8 SI01-08/遷址、移表、分戶、并戶、改壓 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝（換）表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 5.1.4.9 SI01-09/有工程臨時(shí)用電 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 5.1.4.10 SI01-10/無(wú)工程臨時(shí)用電 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔及回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 5.1.4.11 SI01-11/臨時(shí)用電延期 本服務(wù)子項(xiàng)的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、簽訂供用