客房現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵和主要內(nèi)容在于關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇和把握?！　、虐磿r(shí)間段來確定　　客房管理者在督導(dǎo)活動(dòng)過程中，在某一時(shí)間段（比如一周）重點(diǎn)突出眾多控制點(diǎn)中的某一、二項(xiàng)。這一、二就作為該時(shí)間段中的關(guān)鍵控制點(diǎn)。如圖1所示，第一周突出檢查衛(wèi)生間地板的清潔程度（地板是否有污跡，花崗巖地板是否積水，地板是否有頭毛等）第二周突出檢查房間照明設(shè)備的完好程度，清潔程度等等。在對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行控制時(shí)，要特別嚴(yán)格，能給服務(wù)員留下深刻的印象。過一段時(shí)間后有必要進(jìn)行再循環(huán)。該種方法有利于提醒員工，不能放松任何一個(gè)衛(wèi)生盲點(diǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)，因?yàn)轱埖陜?nèi)沒有“非服務(wù)區(qū)”。長(zhǎng)期堅(jiān)持，能使現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)?；?、制度化以保證服務(wù)質(zhì)量的逐步提高。 ⑵按物品或設(shè)備的暴露程度來確定　　客房客用品的擺放，枕巾的干凈度，衛(wèi)生間地面是否有頭發(fā)等等這些顯而易見，往往又能引起客人敏感的地方和物品常常是一般控制點(diǎn)選擇的項(xiàng)目。而不顯眼墻角、床底、浴室簾布、不銹鋼掛桿等地方的清潔程度又能體現(xiàn)出飯店對(duì)客人的呵護(hù)程度，飯店管理和服務(wù)的整體素質(zhì)。因此，有序地選擇這些地方為關(guān)鍵控制點(diǎn)能讓客人不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)小小的衛(wèi)生死角而影響其對(duì)飯店的滿意度。當(dāng)然，運(yùn)用該方法，應(yīng)該注意到定期性適度原則，要合理地安排，循序漸進(jìn)地進(jìn)行，以免給員工增加無謂的負(fù)擔(dān)和強(qiáng)大的精神壓力?！　、前刺厥庥猛緛泶_定　　在客房服務(wù)中，服務(wù)員常常因?yàn)槟承┛陀闷沸『蜕伲鲆暃]有給客人或者少給客人。比如針線包、信紙（或者信紙少后沒有及時(shí)補(bǔ)夠）、垃圾袋等等。但正是這些小客用品才能體現(xiàn)飯店是“家”的內(nèi)涵。因此確定有特殊用途的物品或設(shè)備為關(guān)鍵控制點(diǎn)有特殊的意義。該方法尤其適用于新員工。同時(shí)也有利于樹立員工認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)膩、體貼的工作態(tài)度?！　、劝床僮鞒绦蚺c工作流程來確定　　客房服務(wù)過程是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過程，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化有利工作效率的提高?？头糠?wù)的各種操作程序與工作流程主要有：清潔客房次序（優(yōu)先打掃房→空房→走客房→住客房）；進(jìn)房程序（輕按門鈴三次，報(bào)身份→用鑰匙開門→房門開啟三分之一時(shí)再報(bào)身份→敞開房門進(jìn)房清潔）；清掃住客房的程序、鋪床程序、夜床服務(wù)程序等等。管理人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)時(shí)，以操作程序與流程為關(guān)鍵控制點(diǎn)，有利培養(yǎng)員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，促進(jìn)員工在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上提高服務(wù)技能和服務(wù)技巧?！　】头楷F(xiàn)場(chǎng)管理是指客房管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客房服務(wù)工作進(jìn)行分工、督導(dǎo)、檢查、決策等活動(dòng)?？头糠?wù)工作是飯店全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)，它以客人的需求為中心，以物質(zhì)設(shè)備為憑借，以為客人服務(wù)為直接表現(xiàn)形式，向客人提供安全、清潔、舒適的休息空間。具體來講，客房現(xiàn)場(chǎng)管理是管理人員對(duì)客房服務(wù)員正清掃或清掃完畢的房間進(jìn)行及時(shí)的檢查。設(shè)備完好情況，清潔衛(wèi)生，物品擺設(shè)，房間布局，住進(jìn)客人后的小整理及物品補(bǔ)充等情況都是現(xiàn)場(chǎng)管理控制點(diǎn)。客房現(xiàn)場(chǎng)管理是飯店管理中最基礎(chǔ)的管理活動(dòng)之一。