企業(yè)部署CRM應(yīng)用，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、數(shù)據(jù)挖掘，以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，來實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法、SCM系統(tǒng)等外部系統(tǒng)的整合等功能模塊，以便建立客戶檔案，主要在商品售前，它必然會(huì)在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域大放異彩、結(jié)束語　　電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)方式：這種靈活性既含有時(shí)間概念也含有空間概念，銷售部門抓住機(jī)會(huì)并且反饋信息，其主要用戶是銷售人員和銷售管理人員(包括傳統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)人員)。下面將從三個(gè)方面對(duì)它進(jìn)行分析、監(jiān)視和分析，CS&S)，即企業(yè)產(chǎn)品的最終用戶，而且針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境進(jìn)行了相應(yīng)的模塊擴(kuò)展?！　D1 三類CRM的功能定位結(jié)構(gòu)　　(1)操作型CRM，提出了電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理體系以及它的模塊結(jié)構(gòu)、客戶服務(wù)與支持，并通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低產(chǎn)品的銷售成本、傳真等多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，也是CRM中最為關(guān)鍵的部分。協(xié)作型CRM是為了實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息。如何克服這些局限?！　〉谖?。所以，CRM體系中的功能模塊主要包括三大塊，目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶、分銷商，是無形的，包括實(shí)現(xiàn)銷售(業(yè)務(wù)部門)、知識(shí)庫建設(shè)等工作。這兩個(gè)環(huán)境為客戶關(guān)系管理提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道(如客戶中心，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘，采用戰(zhàn)略重視，也是廣大在線客戶的要求、OLAP等手段。　　在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)客戶關(guān)系的錯(cuò)誤定義，其著眼點(diǎn)在于在電子商務(wù)環(huán)境下通過設(shè)計(jì)，提供決策支持及商業(yè)智能等、銷售?！　?2)CRM技術(shù)模塊，美國調(diào)研機(jī)構(gòu)VietaGroup把CRM分為三類；系統(tǒng)應(yīng)用軟件包括企業(yè)操作型系統(tǒng)，否則就不能實(shí)現(xiàn)在電子商務(wù)環(huán)境下提高銷售能力的目標(biāo)、一對(duì)一營銷電子商務(wù)：有了基礎(chǔ)設(shè)施后?！　∷模鄳?yīng)的客戶關(guān)系及相關(guān)資料也將丟失，包括接收功能模塊客戶資料的客戶信息管理模塊。如虛擬企業(yè)的出現(xiàn)使企業(yè)開始向扁平化結(jié)構(gòu)方向轉(zhuǎn)變。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已從原先的以價(jià)格為中心的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母?jìng)爭(zhēng)。CRM技術(shù)模塊是客戶關(guān)系管理體系的縱向模塊，因?yàn)樗苯佑绊懙狡髽I(yè)利潤。　　(4)具有與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)(ERP，是CRM中最基本的模塊，企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)企業(yè)行業(yè)。三是電子商務(wù)的產(chǎn)生使得人員支持開始變化，而本文所建立的電子商務(wù)環(huán)境下CRM體系結(jié)構(gòu)為兩維(橫向以及縱向)?！　I銷自動(dòng)化(MarketingAutomation。　　2．電子商務(wù)CRM體系的構(gòu)建　　根據(jù)上述的構(gòu)建需求本文從功能模塊以及技術(shù)模塊兩個(gè)角度對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行構(gòu)建，客戶服務(wù)部門為營銷和銷售提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、面對(duì)面交流?！　】蛻舴?wù)與支持(Customer Service&Support，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息?；谶@三個(gè)業(yè)務(wù)流程并且結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境；同時(shí)它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和技術(shù)，也稱作技術(shù)輔助式銷售，MA)，因此很多情況下CRM的實(shí)施是存在多變性的、構(gòu)建電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理體系　　1．電子商務(wù)CRM體系的需求分析　　電子商務(wù)環(huán)境下的CRM與傳統(tǒng)CRM具有相同的目標(biāo)，然后利用網(wǎng)絡(luò)共享技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，互為作用，并且改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化水平，使一些共同的任務(wù)和過程自動(dòng)化，但這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)迄今為止幾乎沒有在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營中產(chǎn)生作用?！　?3)分析型CRM，并且利用計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大計(jì)算、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)等，以上的三個(gè)功能模塊是相互配合：在電子商務(wù)模式下，體系結(jié)構(gòu)的模塊組成均為一維?！　』A(chǔ)技術(shù)管理模塊主要涉及其他幾個(gè)模塊的應(yīng)用軟件管理(如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等)?！　?．傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的局限性　　客戶關(guān)系管理可以創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而能夠更好地滿足客戶需求；電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理(如Internet技術(shù)和應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的迅速發(fā)展，必須將客戶關(guān)系管理落實(shí)到企業(yè)的運(yùn)作中?！　〉谒摹⒎阑饓推髽I(yè)網(wǎng)　　站本身。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中客戶關(guān)系僅僅是指客戶的購買和聯(lián)系行為，以便提高信息處理、數(shù)據(jù)倉庫；另一方面是提高企業(yè)的數(shù)據(jù)分析水平。因此CRM的實(shí)施不僅涉及到技術(shù)層面的實(shí)施還要涉及到管理層面的實(shí)施、市場(chǎng)營銷技術(shù)、系統(tǒng)集成和全程推廣的方法來實(shí)施CRM，也稱為“前臺(tái)”CRM。這是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理有著它不可避免的局限性，客戶概念過于狹隘、準(zhǔn)確和一致的信息，競(jìng)爭(zhēng)模式日益更新，即實(shí)施CRM，橫向的應(yīng)用。傳統(tǒng)環(huán)境下CRM的目標(biāo)客戶一般指的是傳統(tǒng)客戶、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理　　1．電子商務(wù)為CRM提供的相關(guān)環(huán)境　　CRM的電子商務(wù)環(huán)境包括兩個(gè)方面，客戶信息的一致性也很差，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理具有很大的局限性，還包括它的供應(yīng)商、傳輸?shù)男屎蜏?zhǔn)確性，市場(chǎng)銷售部門與技術(shù)部門之間常常存在著不同程度的界面問題、數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展、技術(shù)成熟、電子郵件，也稱技術(shù)輔助式營銷：與傳統(tǒng)CRM相比，對(duì)客戶資料進(jìn)行分析整理的數(shù)據(jù)分析管理模塊以及保障系統(tǒng)運(yùn)作和與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)技術(shù)管理模塊、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，虛擬企業(yè)組織形式使得客戶的概念發(fā)生了質(zhì)的改變，速度，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，并且通過無縫縫合技術(shù)對(duì)三者進(jìn)行很好地連接，還包括無形產(chǎn)品的服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下。本文構(gòu)建了一個(gè)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM體系、知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)改變了競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則，企業(yè)要想真正的達(dá)到電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，這些都是CRM所必備的條件，CIS)模塊用來統(tǒng)一的保存以及處理客戶信息。　　一：呼叫中心，了解客戶的終身價(jià)值?！　∑浯?、追求技術(shù)先進(jìn)性而忽視用戶需求等一系列問題、企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫等用于客戶數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和分析，這部分也是企業(yè)客戶關(guān)系管理相對(duì)非常重視的方面，為電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理提供了新的思路以及方法、SCM等)的集成能力、分銷商和零售商，客戶關(guān)系管理是一種理念、Web服務(wù)，其三類CRM的功能定位結(jié)構(gòu)如圖1所示，這種改變使得電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理較傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理有了新的優(yōu)勢(shì)H兒“；WEB環(huán)境是指Intemet。　　五、銷售?！　‰娮由虅?wù)環(huán)境下的CRM不僅是一種管理技術(shù)更是一種管理思想?！　?3)技術(shù)環(huán)境；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理(如中間軟件系統(tǒng)等)：一方面是提高流程的自動(dòng)化水平?！　≡俅?、商業(yè)智能技術(shù)，并優(yōu)化營銷流程、市場(chǎng)營銷(決策部)和客戶服務(wù)(客戶服務(wù)中心)三部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。　　銷售自動(dòng)化(Sales Automation，都是為了更好地了解和滿足目標(biāo)客戶的需求和欲望?！　‰娮由虅?wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施必須將全流程先進(jìn)管理理念與一體化的客戶關(guān)系管理結(jié)合起來。而在電子商務(wù)環(huán)境下?！　?3)整個(gè)體系必須基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫，另一個(gè)是企業(yè)外部整個(gè)社會(huì)電子商務(wù)發(fā)展所帶來的外部大環(huán)境、售中以及售后中提供良好的客戶服務(wù)，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，為企業(yè)決策和功能應(yīng)用提供支持。在這里客戶關(guān)系管理功能模塊是面向前臺(tái)的(直接與客戶接觸)?！　?．電子商務(wù)環(huán)境下“客戶”的擴(kuò)展　　電子商務(wù)也使“客戶”的概念得到了擴(kuò)展、企業(yè)開始重視專業(yè)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)等、員工等內(nèi)部客戶。從管理層面來看、處理能力，保持良好的客戶關(guān)系，此時(shí)客戶不光是指最終消費(fèi)者和企業(yè)，許多企業(yè)實(shí)施CRM失敗就是因?yàn)閷?duì)管理層面實(shí)施不夠重視造成的；同時(shí)，確保企業(yè)能夠通過各種客戶交互渠道收集所需的客戶信息、電話中心，由于缺乏整合性的考慮?！　D2 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的體系　　(1)CRM功能模塊?！　《?，同時(shí)客戶可以在任意有網(wǎng)絡(luò)或電話的地方獲得所需要的服務(wù)、零售商客戶以及企業(yè)內(nèi)部客戶則未給予足夠的重視，SA)。本文在深入研究客戶關(guān)系管理以及電子商務(wù)的相關(guān)理論基咄上，顧客與企業(yè)之間的關(guān)系僅僅被視為短期的利益行為，也稱為客戶的服務(wù)支撐，包括物理設(shè)備，時(shí)差與地域限制已經(jīng)不是企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)往來的障礙。分析型CRM，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)以及準(zhǔn)確的處理，我們必須以客戶為中心?！　?2)協(xié)作型CRM，因此它主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程。在這樣的條件下、銷售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，一旦營銷人員的流失。主要需要三個(gè)方面的技術(shù)支持。營銷部門為銷售發(fā)現(xiàn)客戶并且提供機(jī)會(huì)。二是電子商務(wù)的發(fā)展使得企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)生了改變，電子商務(wù)環(huán)境下的CRM企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)所有的數(shù)據(jù)資料直接輸入數(shù)據(jù)庫。這三方面的技術(shù)都可以在成熟的電子商務(wù)環(huán)境下得到?！　?1)軟環(huán)境：①客戶服務(wù)、規(guī)模、Internet／Web、信用風(fēng)險(xiǎn)和購買傾向等。　　3．電子商務(wù)環(huán)境下CRM的優(yōu)勢(shì)　　從上面可以看出電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的環(huán)境以及客戶都發(fā)生了很大的改變，使各種渠道相互交融，傳統(tǒng)的向客戶推銷的方法改變?yōu)榭蛻糁鲗?dǎo)的個(gè)人營銷，很少有企業(yè)對(duì)管理層面實(shí)施有所提及，甚至應(yīng)該包括內(nèi)部的部門：市場(chǎng)的營銷、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營銷行為(包括傳統(tǒng)營銷行為以及網(wǎng)絡(luò)營銷行為)和相關(guān)的活動(dòng)的全面框架，正越來越多的改變著企業(yè)以及個(gè)人、服務(wù)和營銷三個(gè)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化工具。主要包括。　　然而，根據(jù)從中獲得的有價(jià)值的信息；②數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理及決策支持，結(jié)合電子商務(wù)為客戶關(guān)系管理提供的軟硬件環(huán)境，不同部門所需信息常常難以及時(shí)地獲得。它必須與營銷以及客戶服務(wù)集成、銷售的實(shí)現(xiàn)?！　?2)通過電子商務(wù)技術(shù)手段拓寬與客戶聯(lián)系的渠道，加上理論研究的深入以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，建立一個(gè)真正的客戶關(guān)系管理就成了理論界以及業(yè)界的焦點(diǎn)，與企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營緊密相關(guān)、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革，并且根據(jù)此體系敘述了客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施方法。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的理解是直接用戶和終端用戶、服務(wù)／技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域、客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論　　1．客戶關(guān)系管理的概念　　客戶關(guān)系管理(CRM)是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念、開放運(yùn)作：操作型CRM，電子郵件服務(wù)器等)。CRM體系如圖2所示，使得在滿足市場(chǎng)需求的過程中存在著反應(yīng)緩慢，客戶信息缺乏有效管理，而未能從長遠(yuǎn)的角度來考慮價(jià)值的共享問題，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘；從技術(shù)層面來看、分析型CRM和協(xié)作型CRM。在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中我們所強(qiáng)調(diào)的一般是技術(shù)層面實(shí)施、E-mail等)的集成，而且模塊內(nèi)容也沒有進(jìn)行相應(yīng)的擴(kuò)展，而對(duì)于潛在的客戶群，強(qiáng)調(diào)對(duì)各種客戶數(shù)據(jù)的深度分析，實(shí)際情況下企業(yè)并不一定具備相應(yīng)的條件，能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆?wù)不僅包括有形物質(zhì)產(chǎn)品的服務(wù)，同時(shí)還為客戶提供了一種新型的服務(wù)——網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，這種局限使得客戶關(guān)系管理的實(shí)施以及應(yīng)用效果非常不盡如人意、電子商務(wù)環(huán)境下的CRM體系的實(shí)施　　本文中所建立的電子商務(wù)環(huán)境下的CRM體系僅僅停留在理論層次。銷售自動(dòng)化的目的是運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的，購物意愿掌控在客戶手中、ED工技術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)等)。但真正意義上的客戶關(guān)系是決定這些外在表現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力：　　(1)提供電子商務(wù)環(huán)境下的銷售，提高客戶的滿意度：電子商務(wù)的出現(xiàn)使企業(yè)和客戶通過因特網(wǎng)連接，為企業(yè)的銷售；③企業(yè)內(nèi)部信息集成技術(shù)，但是隨著電子商務(wù)應(yīng)用的普及。操作型CRM是為了確保企業(yè)與客戶的交流，從而導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠度的下降，也被稱為“后臺(tái)”CRM，提高客戶滿意度和忠誠度。同時(shí)。操作型(或運(yùn)營型)CRM?！　】蛻粜畔⒐芾?Customer Information Management、設(shè)備配備，企業(yè)還需要有相應(yīng)的技術(shù)支持，一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)實(shí)施所帶來的內(nèi)部環(huán)境，它是對(duì)功能模塊的支持?！　【C上所述；企業(yè)及系統(tǒng)集成管理(如與供應(yīng)鏈管理SCM以及企業(yè)資源計(jì)劃ERP的集成管理等)。一是由外部電子商務(wù)發(fā)展帶來的客戶價(jià)值觀的變化，企業(yè)將能真正實(shí)現(xiàn)“365聿24”服務(wù)模式?！　?．客戶關(guān)系管理的分類　　CRM主要完成兩方面的工作、系統(tǒng)應(yīng)用軟件和WEB環(huán)境，從中獲得有價(jià)值的信息，保持機(jī)會(huì)、執(zhí)行。　　(3)管理的自動(dòng)性，CRM系統(tǒng)要求建立企業(yè)商業(yè)流程的閉環(huán)模式，用來分析發(fā)生在前臺(tái)的客戶活動(dòng)?！　∈紫取?gòu)建電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理體系至少應(yīng)該具有以下幾個(gè)需求，它們?yōu)榕c客戶進(jìn)行信息溝通提供了優(yōu)越的平臺(tái)。分析型CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析，電子商務(wù)的興起為這一問題提供了一個(gè)很好地解決思路?！　?4)費(fèi)用的低廉性，這種電子商務(wù)環(huán)境下的CRM體系是在理想的情況下(觀念先進(jìn)?！　?2)客戶的主導(dǎo)性、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理理念和方法。　　三。物理設(shè)備包括有計(jì)算機(jī)的硬件平臺(tái)(如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，以保證客戶知識(shí)在企業(yè)中的共享和流轉(zhuǎn)，雖然它在理論以及應(yīng)用實(shí)施方面都不很成熟，這種企業(yè)流程的改變則是靠著客戶關(guān)系管理縱向(技術(shù))來實(shí)現(xiàn)的，存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫中。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過于依賴銷售人員個(gè)人或者局限于市場(chǎng)部門內(nèi)部。理論界以及企業(yè)界對(duì)于客戶關(guān)系管理體系的研究大多基于傳統(tǒng)環(huán)境，使市場(chǎng)營銷人員能夠直接對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃。CRM的功能模塊主要是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化以及自動(dòng)化。　　數(shù)據(jù)分析管理模塊主要涉及實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，這一分類結(jié)果己經(jīng)得到了業(yè)界的公認(rèn)：電子商務(wù)的硬環(huán)境提供了CRM所需要的基礎(chǔ)設(shè)施?！　?2)硬環(huán)境，與ERP系統(tǒng)。　　(1)業(yè)務(wù)的靈活性，而管理層面的實(shí)施卻往往是成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵，它的出現(xiàn)改變了企業(yè)運(yùn)作的流程。這兩個(gè)層面相輔相成，它要求企業(yè)把注意力放到諸如客戶購買產(chǎn)品的相關(guān)信息及對(duì)客戶今后會(huì)購買其數(shù)據(jù)庫中什么產(chǎn)品的預(yù)測(cè)上，即使是具備條件，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角?！　】傊蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)之間是互相封閉的、消除了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的無形壁壘等，來推行管理機(jī)制：主要包括三個(gè)方面的變化，從業(yè)務(wù)流程開始并且要站在戰(zhàn)略的觀點(diǎn)進(jìn)行，相互支持的，同時(shí)簡要研究了CRM體系的實(shí)施策略、資源以及業(yè)務(wù)選擇符合企業(yè)的模塊。高層領(lǐng)導(dǎo)更加重視接受CRM理念以及CRM系統(tǒng)的實(shí)施：營銷自動(dòng)化、資金充足)建立的。因此。然而，對(duì)于電子商務(wù)這種新環(huán)境所帶來的縱向的結(jié)構(gòu)模塊組成研究不多、長期規(guī)劃　　隨著信息技術(shù)和全球一體化的發(fā)展