所謂外呼就是10086主動打電話給客戶，是相對于客戶打過來的電話而言的。一般外呼的目的是推薦新的業(yè)務(wù)給客戶使用，相當于電話行銷和客戶服務(wù)的結(jié)合。一方面，外呼的客戶都是篩選出來的目標客戶，推薦的套餐都是符合他的消費能力的，是給客戶考慮的；另一方面，推薦業(yè)務(wù)促進銷售額，都是需要向客戶做解釋并爭得客戶同意的，也是給公司考慮。所以，相當于促銷中的改變客戶消費習慣。外呼在推銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品時，也同樣需要營銷的技巧，同時，由于外呼本身的特點，又有很多較之電話行銷不同的地方。比如，外呼在推銷業(yè)務(wù)的同時，在電話中就可以完成業(yè)務(wù)受理，而電話行銷電話的作用往往只是個戰(zhàn)前準備，真正要達到辦理的目的還需要見面洽談。在本文中，我僅以我所外呼的內(nèi)容（推薦神州行金卡用戶升級為神州行市民卡彩鈴版套餐，腳本見附）為例，來說明一些外呼當中所涉及到的一些簡單的電話行銷的技巧。背景介紹此次業(yè)務(wù)產(chǎn)品是這樣的，目標客戶是移動公司的神州行金卡用戶，此卡約功能費10元，在南京本地撥打市話了0.2元/分鐘，接電話500分鐘免費，超出500分鐘后按網(wǎng)內(nèi)0.4元/分鐘，網(wǎng)間0.6元/分鐘計費。其他業(yè)務(wù)另開。而我們要向客戶推薦的是神州行市民卡彩鈴版套餐，月功能費6元，但必須捆綁使用5元的彩鈴業(yè)務(wù)，資費仍為在南京本地撥打市話0.2元/分鐘，接電話500分鐘免費，而超出500分鐘后按0.2元/分鐘計費，而且免費贈送“短信呼”業(yè)務(wù)（單開價值1元/月）。移動公司的目的在于挖掘彩鈴的潛在市場需求，彩鈴每個月的業(yè)務(wù)費其實不算什么，關(guān)鍵是開通之后人們就會在網(wǎng)上下載一些收費彩鈴，這對唱片公司和移動行業(yè)運營商來講都是一座尚未開采的金礦。曾經(jīng)一首《老鼠愛大米》的手機鈴聲就讓移動運營商凈賺5000萬，而彩鈴一般都有個使用期限，過期又需要下載新的彩鈴聲，這無疑將比手機鈴聲更有賺頭。所以移動才會不惜將月功能費從10元降到6元，還附加其他優(yōu)惠來推薦客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)。但正是因為升級之后的彩鈴版新套餐沒有做到免費升級，相當于多花了一元錢（月功能費6元捆綁使用5元的彩鈴業(yè)務(wù)共計11元，舊套餐為10元），所以才需要在媒體上做廣告，發(fā)短信給客戶，營業(yè)廳前臺推薦及外呼員來電話推銷等幾個方法來說服客戶升級。論文正文一、繞障礙的技巧所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個環(huán)節(jié)就要容易的多了，首先，我們有客戶（即拍板人）的詳細資料，第二，我們用10086這個號碼打給手機，一方面客戶見到是自己手機的客戶中心來電就心里有數(shù)，不會因為身份不明而拒接，再者，接聽電話的大多為機主本人，由于機主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們?nèi)匀恍枰蒙鲜龅募记蓙碚f明電話緣由。如腳本所示：上午/中午/下午好（打招呼），我是南京移動公司**號客戶服務(wù)代表（自我介紹），您現(xiàn)在所接聽的電話是免費的，請問您是*先生/小姐嗎（核實對方身份）？*先生/小姐您好，不好意思打擾您了，感謝您長期以來對我公司的支持，您目前是我公司神州行品牌的用戶，現(xiàn)在我們的神州行卡已經(jīng)開始升級了，為了給您節(jié)約一些話費，可以耽誤您一分鐘的時間為您介紹一下嗎？（說明緣由）電話業(yè)務(wù)，目的就是尋找拍板人與之定約。在其他電話業(yè)務(wù)中，多數(shù)情況下我們不可能拿起電話就找到拍板人，這樣就需要一定的技巧來套出拍板人的聯(lián)系方式、姓名、地址等有效信息。想要繞過障礙直接找到拍板人，還需要一些技巧：首先，繞障礙的步驟。（1）打招呼（2）核實對方單位（3）自我介紹（4）說明緣由（5）初步探聽主管部門負責人其次，繞過障礙的三個切入點。這三個切入點，在行銷專業(yè)上分別被稱作星、鏈、鉤。星為第一切入點，即為打招呼、核實對方、自我介紹；鏈為第二切入點，即為“電話緣由”；鉤為第三切入點，即為“初步探聽主管及負責人”。二、利用電話環(huán)境穩(wěn)定心里優(yōu)勢剛開始做外呼的時候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎么都說不完。后來做著做著就不緊張了，原因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運用自如了；二是打多了就了解客戶的反應(yīng)了，預先知道如何應(yīng)對；三是對客戶的拒絕習以為常了，就不再會因為遭到冷落而灰心喪氣。電話談判有它獨特的優(yōu)勢：（1）你完全可以忽視身份的差異（2）你的態(tài)度也可以強硬（3）你可以輕易地說不（4）充分扮演角色，而不必擔心后果（5）隨時保留所說話的最終解釋權(quán)。三、制作滴水不漏的腳本在移動公司作外呼，雖然公司已經(jīng)準備好了統(tǒng)一的腳本，統(tǒng)一口徑。但是一個好的外呼員都會在不脫離公司腳本的基礎(chǔ)上修改變成自己的腳本。我當時也不例外，這樣在對客戶介紹業(yè)務(wù)的時候才能避免刻板的套話，客戶也能感到一種交流溝通的感覺。電話業(yè)務(wù)里有一句勵志的話：接的永遠算計不過打的。這是因為打電話的比接電話的更有時間作充分的準備。再熟練的話務(wù)員也需要一份周密的腳本放在電話旁邊，以便在應(yīng)對各種各樣的問題時能夠恰當?shù)恼莆照f話的分寸和尺度。四、用聲波塑造形象，施展個性語言魅力在移動公司外呼機房的每一張桌子上，都擺著一面鏡子，每個外呼員在對客戶說話的時候，都能通過它及時將面部表情調(diào)整為微笑的狀態(tài)，只有微笑的時候，語調(diào)才是上揚的，聲帶是舒緩的，電話對面的客戶是能感覺得到的，那么對方的語氣也就放緩了。于是，友好的語氣就相互傳遞起來了。打電話時，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出你的面相。甚至于，聲音會傳達給對方你的臉是油性的還是干性的。油性的皮膚很能出油，并顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動過分、殷勤過火的語氣就會讓人感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是干性的，聽上去會使人幻想出一張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要干性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線人說話，應(yīng)用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品質(zhì)。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達出踏實可信的感覺。成功的推銷員們唯一的共同的特點，就是沒有職業(yè)氣，他們做的是真實的自己。而一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在打電話時，最起碼要讓顧客感到他的微笑。五、妙用省略，以提高效率好的電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該知道哪些部分應(yīng)該講，哪些部分應(yīng)該省略。因為有些東西接線人不在乎，也不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要對接線人的身份有所確定，針對不同的接線人設(shè)計不同的應(yīng)答（2）先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變換不同的角度，多概括幾句，然后有收有放的應(yīng)付不同的接線人。六、針對需求進攻移動公司統(tǒng)一外呼腳本中業(yè)務(wù)介紹是這樣的：“我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費的基礎(chǔ)上多花1元錢，就可以使用彩玲業(yè)務(wù)了（可視客戶需求介紹彩鈴業(yè)務(wù)及資費）。同時，可享受在南京本地撥打市話了0.2元/分鐘，接電話500分鐘免費，并且最重要的是彩玲卡套餐在免費接聽500分鐘后只收取0.2元/分鐘，而您現(xiàn)在的套餐在免費接聽500分鐘后卻是網(wǎng)內(nèi)0.4元/分鐘，網(wǎng)間0.6元/分鐘。如果您愿意使用神州行市民卡彩鈴版的話，我們在電話中就可以為您受理，次月您就可以使用了。如果您現(xiàn)在開通，我們還免費贈送短信呼業(yè)務(wù)給您使用。同時如果您本月開通，我們本月會再免費贈送您使用彩鈴業(yè)務(wù)（費用先扣除后返還）?！边@樣一套念下來，客戶多半沒聽完就已經(jīng)掛機了。其實這個新業(yè)務(wù)關(guān)鍵點有四個：多花一塊錢；開通彩玲業(yè)務(wù)；免費贈送短信呼；超出500分鐘接聽的資費優(yōu)惠。乍一看都以為第一個是缺點，后三個是優(yōu)點。其實不然，有的人不在乎多一塊錢，有的人討厭彩鈴，有的人討厭短信呼，有的人接聽用不完500分鐘。四個關(guān)鍵點對不同的人各有利弊，可想而知排列組合起來會有多少種可能的情況。這就需要話務(wù)員隨機應(yīng)變，揚長避短，抓住有利的地方突破。比如，我總結(jié)的腳本是這樣的：我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費的基礎(chǔ)上多花1元錢，就可以使用彩玲業(yè)務(wù)了，如果您現(xiàn)在開通，我們還免費贈送短信呼業(yè)務(wù)給您使用，請問您對彩鈴業(yè)務(wù)和短信呼業(yè)務(wù)還了解嗎？大多數(shù)人用不完500分鐘免費接聽時長，超過500分鐘的資費優(yōu)惠根本享受不到，說了這項優(yōu)惠效果為負。所以重要介紹彩鈴和短信呼業(yè)務(wù)。如客戶對這兩個業(yè)務(wù)不太了解，我們通過對其詳細介紹就可以使客戶感興趣，從而達到升級的目的。如果客戶對這兩個業(yè)務(wù)了解，我們主要強調(diào)它們的好處，以及升級之后開通這兩個業(yè)務(wù)多么優(yōu)惠。如果客戶對這兩項業(yè)務(wù)還不感興趣，往往會回答道：“我用手機就是接打電話，聯(lián)系業(yè)務(wù)，不需要花哨的彩鈴，我的手機從來不關(guān)機，也沒遇到過不在服務(wù)區(qū)的情況，我不需要?！甭牭竭@里，其實這是我們預料到的，聯(lián)系業(yè)務(wù)多的人每月接聽往往會超過500分鐘，那么我們就可以介紹在“南京本地撥打市話了0.2元/分鐘，接電話500分鐘免費”這樣的資費不變的基礎(chǔ)上超出500分鐘是如何的優(yōu)惠，這樣將客戶做一個最后的挽留。如此一來，不但把所有的業(yè)務(wù)都介紹給客戶聽了，而且可以最大限度的提高效率和成功率。在陳述事實的時候，電話推銷員要力爭引起拍板人的興趣。只有激發(fā)出拍板人的興趣，讓他聽下去，才能有效地使其產(chǎn)生購買的欲望。推銷員不愿漏掉任何勸說顧客的理由了。但是，應(yīng)該知道，沒有針對性的說下去，很容易使拍板人厭煩，一旦在某個環(huán)節(jié)產(chǎn)生反感，我們的目的就難達到了。七、明確約定，更好的控制時局在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什么時候有時間，而是主動提供時間，一個小時后可以嗎？下午可以嗎？明天上午可以嗎？等等。在業(yè)務(wù)介紹完的時候，要鼓勵客戶馬上在電話中辦理，可以將原腳本“您看您現(xiàn)在需要馬上辦理嗎？”改成“您看我現(xiàn)在就為您升級辦理好嗎？”這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業(yè)務(wù)。因為大家都清楚，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客戶動了心的時候乘勝追擊，馬上辦理。電話業(yè)務(wù)的主要目的時跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當中推銷員應(yīng)該主動定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。八、做到胸有成竹當客戶態(tài)度含糊，敷衍搪塞時，我們就要從改變消費習慣，創(chuàng)造潛在市場的角度，對彩鈴和短信呼兩個業(yè)務(wù)做以下介紹：對于彩鈴業(yè)務(wù)我會這樣介紹：“彩鈴業(yè)務(wù)是什么呢？彩鈴就是別人給您打電話的時候別人聽到的聲音。當您開了彩鈴之后呢，別人聽到的就不再是煩人的‘嘟——嘟——’聲，而是一段您自己選擇的美妙的音樂了，這樣別人在等待您接聽的時候就會心情愉悅和舒暢了?！睂τ诙绦藕魳I(yè)務(wù)我會這樣介紹：“當您的手機處在沒電、關(guān)機、不在服務(wù)區(qū)、信號不好的時候，別人打電話給您您手機不會有任何的顯示您就不知道了，而開了短信呼，我們就會在您的手機恢復正常之后在第一時間以短信的方式通知您是誰在什么時間給你打過電話，這樣您就不會錯過任何一個重要的電話了?！边@樣讓沒有用過這兩個業(yè)務(wù)的客戶知道，這兩個業(yè)務(wù)能夠使生活更美好，溝通更方便。當面對搪塞赫拒絕時，一定要讓顧客感到我們不是在推銷一種產(chǎn)品，而是在極力說服拍板人購買一種解決問題的方法。九、在電話中把問題談透，消除誤解在作外呼時經(jīng)常遇到這樣的問題?？蛻糁杏械牟⒎鞘至私獾降撞殊徍投绦藕羰鞘裁?，只是一種對廣告的條件反射似的對抗反應(yīng)或者從字面上誤解了這兩個業(yè)務(wù)。有的人說自己的手機型號太老，不能用彩鈴，這顯然是把彩鈴當成手機鈴聲了；有人說自己不會發(fā)短信，只會接打電話，甚至有人說手機是老諾基亞，不支持中文，沒法發(fā)短信，要短信呼沒用，這顯然是誤解了短信呼。鑒別出這樣的客戶以后，就要詳細得和他們講這兩個業(yè)務(wù)到底是什么，往往當他們真正明白了之后，立即開通辦理的不在少數(shù)。經(jīng)常有這種情況，拍板人沒理解你的話，又礙于面子或因時間關(guān)系，他就糊里糊涂的敷衍過去，或曲解你的意思，匆匆忙忙結(jié)束了電話。所以我們要不時地提醒自己，他聽懂了嗎？他真的聽懂了嗎/十、使用價格相對論對于那些比較在乎價格的客戶，我們作外呼的就要強調(diào)多加了一元所帶來的價值，一個彩鈴業(yè)務(wù)，一個短信呼業(yè)務(wù)，還有超出500分鐘之后話費的優(yōu)惠。并且開玩笑對客戶說：“您看，用一句流行的話講，是不是性價比比較高呢？”以此來打動客戶。并不是所有的價格高的產(chǎn)品就沒有銷路，價格低的產(chǎn)品就暢銷，影響價格的還有許多因素。業(yè)務(wù)員應(yīng)從需求的迫切度和需求的層次兩個方面，對拍板人進行相對價格的引導。