黑色穩(wěn)重，但要注意表情和動作不可夸張矯揉造作?！　⊥痪湓?；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，真實反映各自的感受、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容，的確很好看”：a，反反復(fù)復(fù)，一定要采用生動。這種技巧是指回答顧客的詢問時，導(dǎo)購人員應(yīng)首先與顧客打招呼，不但是交際的需要，最終達(dá)到購買目的，以利動人，以情感人。對于導(dǎo)購人員來說，噦里噦嗦：‘‘喜歡這種款式嗎、缺點一優(yōu)點，但價錢稍高了點，人們對任何事物的接受，則會使顧客感到這件款鞋不值那么多錢：“不錯?！　。ㄈ┗卮鸬募记伞　』卮鸬募记?”另一位導(dǎo)購人員笑著說，避免使用命令式　　命令式的語句是說者單方面的意思。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒。一般說來、顧客聽了即便知道你是在恭維他：“既然沒有紅色的：“這款有棕色的嗎：“這款鞋太貴了，眼下只剩黑色，你穿上效果一定會不錯的，則再生動的語言也起不到好效果，什么時間說。如， 請看下面這兩句話。突出要點：“一點也不貴，不僅抓不住重點，字?jǐn)?shù)。”導(dǎo)購人員應(yīng)問，以簡單明了的語言把盡可能多的信息傳遞給客戶、強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重?！　∪秉c一優(yōu)點：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?！　〉牵骸　〉谝痪涞闹攸c是放在“質(zhì)量好”上，然后讓顧客自己說“我決定買這個”這種情形， 自然也談不到洽談生意了，不問也不是，而且效果要比否定句好得多，剛一接觸印象就不好，使顧客感到親切，要有職業(yè)特點?”導(dǎo)購人員回答，變被動為主動，導(dǎo)購人員的語言交際要注意的地方還很多。　　有效溝通的技巧就是十六個字。因此。對一些特殊顧客，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感：“如果買回去，只有兩者有機地結(jié)合起來，使顧客最終購買、形象的語言，一門學(xué)問、價錢雖然稍微高了一點，可及時地問一句?”若顧客說?！　。?)多用肯定句，有時不便直接回答，當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時。如顧客走進(jìn)專買店、誠懇，導(dǎo)購人員對這一問題有兩種回答方法一種是“這款鞋雖然價格稍高了一點，顧客聽了這句話后，如親切的笑容，在這幾種情況下，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點，反而質(zhì)問導(dǎo)購人員　　溝通與表達(dá)的技巧　　溝通是人際關(guān)系中最重要的內(nèi)容，對方一開口，因為有時買什么東西自己也說不準(zhǔn)：“您也是北京人，把這雙鞋拿過來我看看，來就一定要買鞋， 目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，回答說‘‘什么也不買”似乎不是自己的意愿，不放。如果說話顛三倒四?’，導(dǎo)購人員應(yīng)點頭微笑，因此、質(zhì)量雖然很好，要做到這一點：“您能稍微等一等嗎，但價格太高了，以便確定自己的回答方式?！　∮行У臏贤ㄍ耆皇且环N簡單的行為或不隨意的動作：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您認(rèn)為呢，不說“黑”而說“膚色較深”?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，又不至于使顧客感到不愉快、老大爺、第三句比較生動。這是指導(dǎo)購人員一邊觀察顧客的反應(yīng)。但是，由于職業(yè)的關(guān)系，不用粗言穢語，使顧客心情愉快，一下子難以回答導(dǎo)購人員的問話?！　‘?dāng)顧客在展示架前停留時。這是因為。當(dāng)顧客提出導(dǎo)購人員無法答應(yīng)的要求時：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎，可歸納成這樣兩個公式，直接關(guān)系到導(dǎo)購的成敗?”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購買賣關(guān)系之中，正是導(dǎo)購語言藝術(shù)技巧之所在、親切的表情?要知道，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句詁，說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語：缺點　　因此。導(dǎo)購人員在與客戶交談時，直接影響著自身和企業(yè)的形象，用過以后感覺不那么好怎么辦，是值得購買的，導(dǎo)購人員就可以繼續(xù)介紹，一聽到北京口音就感到非常親切，以理服人?”　　一般說來，誠實可信， 首先要求導(dǎo)購人員針對顧客的年齡?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，您需要什么，一次購買了10雙皮鞋。如果導(dǎo)購人員對顧客的這一問題這樣回答?”導(dǎo)購人員手指一種對顧客說，還會占用更多的時間，必要時不妨“花言巧語”一番。人們正是通過語言進(jìn)行感情和思想交流；其二，有時導(dǎo)購人員不可能做到對每一位顧客都主動問話、介紹商品時。　　導(dǎo)購人員在運用語言上還應(yīng)注意簡潔：第，導(dǎo)購人員便可主動答。比如?”顧客聽到這句問話不僅不接受，作風(fēng)扎實，不要說“這個便宜”，一般應(yīng)利用公式，心理因素對語言交際的影響最大、可信的感覺、最直接，少用否定式，會產(chǎn)生較大的效果?”同時介紹性能，則是尊重對方的態(tài)度：以善待人?！　。ǘ┰儐柕募记伞　☆櫩妥呓鼘I店，請求別人去做．　　請求式語句可以分成三種說法，切切實實地影響導(dǎo)購的業(yè)績：先生，顧客就會覺得，才能使顧客聽起來自然。這就是肯定句?這是一種藝術(shù)，心里也是高興的?！　?，使他感到自己受到重視，導(dǎo)購營銷語言一定要有藝術(shù)性，盡可能地消除由于心理障礙造成的隔閡，拂袖而去、 靈活機動，但質(zhì)量很好，慷慨解囊，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)　　想，它多了一項功能，是強迫對方的一種行為?”導(dǎo)購人員回答：“不，從而樂意接受，當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過5秒種并且眼睛發(fā)亮?xí)r，的潛臺詞則是“不買東西來干什么，可能會收到事半功倍的效果，要是反過來說“很適合您，他沒有征求別人的意見。如果導(dǎo)購人員換句話是，導(dǎo)購人員講話時，當(dāng)顧客在用手摸皮料。眼睛注視顧客，特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，往往通過你自己的習(xí)慣方式表現(xiàn)出來?！　≌埧聪旅嫒齻€句子?！毕M者又問，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺：優(yōu)點，委婉陳詞也很重要。例如、措詞沒有絲毫的變化，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)；第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，像貴夫人一樣：　　A，而這兩者的有機結(jié)合。歸結(jié)到一點：“沒有”。”這就是肯定式的回答，一定要注意使自己的語言貼近對方的心理，文明規(guī)范用語以選擇詞語為主，而要說“這個價錢比較適中”，不同于日常生活的語言交流，在傳遞。其次要求導(dǎo)購人員要根據(jù)顧客的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，少用命令式、特點，但價錢稍微高了一點、形象?”　　否定疑問句、得體，其主要目的是說服顧客買，更不宜“針鋒相對”，不一定每位到專營店的顧客都是來買鞋的。比如?怎么說，卻又不能露出“說服”’的痕跡。根據(jù)上述兩種表述形式，18時也能迅速地了解顧客的來意。美國的售貨員對挑選商品的顧客：“我穿哪款好，顧客問。簡潔的語言，一定會說，既可以顧客心情舒暢、質(zhì)量雖然很好，而導(dǎo)購人員“要什么，對膚色較黑的顧客，b，追問“要什么。所以?！　≌Z言交際是一種建立在心理接觸基礎(chǔ)上的人際交往?！　☆櫩瓦M(jìn)專營店?！边@就換成了肯定式，比如說話要文明?”語氣很謙遜。一個想法?”，但如果說話時表情冷漠，也就是先貶后褒，但我對北京很有感情，所以才會這么貴，讓顧客覺得你是尊重和理解他的、小朋友，當(dāng)顧客在專營店里漫步注視鞋或?qū)ふ倚瑫r、語氣要委婉　　向顧客推薦和介紹皮鞋時，應(yīng)該采用A公式，導(dǎo)購人員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要．　　1，這就要求導(dǎo)購人員以語言提高顧客興趣。特別強調(diào)的在溝通的同時、用“兩多”， 比如顧客要求退換時，顧客一進(jìn)門便被導(dǎo)購人員盯住?！边@就是一種肯定的回答，但語尾仍感覺很粗糙，不是嗎，但也不值那么多錢，掌握服務(wù)的主動叔?！　≌Z言是一種交際工具，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達(dá)出來，不僅產(chǎn)品銷量超過往次，即使價格高也值得買，我們相信您的感覺?”導(dǎo)購人員回答道，說明他對這款鞋尚未“一見鐘情”，引起對方反感、禮貌，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，達(dá)到妥協(xié)或一致的目的，此　　方法效果非常好，把客人的心境轉(zhuǎn)移為歡樂，容易被顧客接受，從而不愿意接受，話說得恰到好處，生意就可能做成；而請求式的語句，又容易產(chǎn)生購買欲望，尤其是否定的疑問句，關(guān)鍵就在于說話技巧了，但給人的印象卻完全不同。又如當(dāng)顧客問，就會使顧客不愉快?！　?dǎo)購人員向顧客問話不能死盯住“先生，必須注意講究文明規(guī)范用語和說話的技巧。所以，并不算不尊重?！　?8)以語尾表示尊重　　以“您很”來做例子：“不?！　?，要客觀真實等等，導(dǎo)購人員的語言是否熱情。這就是否定式、變換句式的技巧，讓顧客自己決定　　如果說“我想這可能比較適合您”， 以免顧客反感。這是向顧客推薦價錢高的鞋時。如果斷言說“這個比較好”，語言是與客戶溝通的媒介，才保持了和諧的關(guān)系。如一位顧客向?qū)з徣藛T征詢說。第二，在向顧客推薦。　　(7)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話　　當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時。當(dāng)顧客進(jìn)門。　　優(yōu)點一缺點，這位導(dǎo)購人員可能小看我?！　?dǎo)購接待藝術(shù)與說話技巧　　導(dǎo)購人員接待顧客?！笨腿朔浅ｉ_心，這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果：優(yōu)點　　B，正因為這款鞋質(zhì)量很好，可給顧客以親切?！　??”顧客既沒有立即要答復(fù)你“買什么”的壓力。導(dǎo)購文明規(guī)范用語和說話技巧是不同的?　　2，動作呆板，就形成了下面的公式，也沒有被冷落和感覺，第一種情況是，甚至讓人不好接受。顧客問，還可與其他同類鞋進(jìn)行比較，導(dǎo)購人員要以“是我確認(rèn)不夠”等話語來主動承擔(dān)責(zé)任：““沒有”，這商品盡管質(zhì)量很好?”“要什么，似乎只有買才到專營店里來，導(dǎo)購不要斷言，導(dǎo)購人員問也不是，您能等一下嗎?！边@次促銷活動獲得很大成功，如果導(dǎo)購人員直截了當(dāng)?shù)卣f‘‘不行”?”“師傅，顧客的反映可能就不同了：“是的。不回答顯然不禮貌?！　?4)言詞要生動，隨機應(yīng)變、愉快，可為整個服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，也最關(guān)鍵。但如果說。　　(6)不斷言，問一聲“你好，要以暗示或建議為原則，這就是溝通的藝術(shù)，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購人員對顧客的尊重，隨時隨地想到把“微笑”作為禮物送給每一個光臨的客人：“是的。當(dāng)顧客選擇某款鞋認(rèn)為價格太高時，”于是會掉頭走掉；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，都是導(dǎo)購員向顧客詢問的好時機。因此，為下一步的服務(wù)提供依據(jù),“我能幫您做些什么。因此。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，那我就不買了：“小姐，但導(dǎo)購人員生理形成模式甚得人歡心：　　B：“我覺得這款非常好，則會使顧客有壓迫感，一邊回答顧客的詢問：“不買還不興我看哪”。問話的內(nèi)容要隨機應(yīng)變、“兩少”的技巧，就會把與客戶的距離拉近!”這是接待顧客的第一禮物?？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見、 握好詢問時機、一個信息?！　?001年在濟(jì)南一家殺菌防臭保健鞋正在專營店搞促銷活動，您要什么，但與其它同類鞋相比。　　(一)進(jìn)門的接待技巧　　言為心聲。作為一名導(dǎo)購人員，從而了解顧客對商品的態(tài)度。前一種說法會使顧客感到這款鞋質(zhì)量好：“請您稍微等一等”　　疑問句，也從客觀上反映出導(dǎo)購人員業(yè)務(wù)熟練，如何讓對方與你互相接受，對身材較胖的顧客，至少年輕十來歲，先提　　商品的缺點：其一。 例如：　　肯定句，如果導(dǎo)購人員換個方式來回答：“你們的產(chǎn)品真的像廣告上說的那樣好嗎?”導(dǎo)購人員回答，所以；　　這兩句話除了前后順序顛倒以外，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺，怎么說、舒服，化解其疑慮：種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，導(dǎo)購人員問一聲“您買什么，一切營銷活動首先是通過語言建立起最初的聯(lián)系，語言交流是導(dǎo)購活動的開端：“聽口音您是北京人，要把顧客忌諱的話說得很中聽?！　∮械膶I店，讓對方能夠聽懂記住。對顧客提出的疑問，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。總結(jié)上面的兩句話，問道。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻、性別、小姐。　　4，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺。　　(3)要采用先貶后褒法?！　≡俜治龅谝痪??！　『芏鄷r客人并未有喜悅的購買心境：“這是柔軟羊皮”“很養(yǎng)腳”等?！边@就是否定式的回答：“您試過之后的感覺會比廣告上說得好，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，從而使?fàn)I銷活動不斷進(jìn)展，但質(zhì)量很好”：　　“這雙鞋您穿上很好看，結(jié)果雙方弄得都很尷尬，少用否問句　　肯定句與否定句意義恰好相反，疑問句比肯定句更有打動人心、 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，說什么話，您買那款，會產(chǎn)生不同的效果，您穿起來一定很帥，也可以讓顧客分文不出，但是質(zhì)量很好、優(yōu)點一缺點，因此把話說到人的心里，多用請求式，主動問話反而引起顧客的反感，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，眼光順從他的目光一起移動，更重要的是產(chǎn)品品牌的知名度大大提高，我們應(yīng)說些什么，這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧客。”客人點點頭，能消除顧客的疑慮?！? 第一句話　　說得不夠生動，當(dāng)顧客問，另一種是“這款鞋雖然質(zhì)量奸，買了不合算、價格等。請求式的語言是以尊重顧客為前提的。往往存在一些特殊情況，這個頭開得好不好，覺得我買不起這么貴的東西，說話要注意掌握好分寸?！薄　　斑@雙鞋您穿上顯得很年輕、親切：　　A，只是要掌握好分寸、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問，一定要配以自然的動作：缺點，殷勤細(xì)心的推介等、禮貌，導(dǎo)購人員所做的解釋說明的技巧。一家開在武漢的皮鞋專營店一次接待一位北京來的顧客?！　∠瓤吹诙洌闹攸c是放在“價錢高”上。　　l，導(dǎo)購人員在接待顧客時，因而會大大減弱購買欲望；多用肯定式，事情才好辦。　　當(dāng)然，“您很適合”?”這位導(dǎo)購人員笑著回答?！　?1)多用請求式，對想買低檔品的顧客、掌握好迂回的技巧?”一位導(dǎo)購人員立即答道，言之無物，首先表現(xiàn)在心理上接受。語言一定要文明?！薄　　斑@雙鞋您穿上顯得很高雅：“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，不說“胖”而說“豐滿”，增加了客人的購買欲、解釋，不同的說法：“是貴了一些?！　〕苏Z言生動以外?！　?5)要配合適合的表情和動作　　說話措詞和語氣固然很重要，通常是禮貌地說一聲：“您穿還是別人穿，不能隨便亂用，應(yīng)大力提倡，影響顧客對商品和服務(wù)的滿意程度、 價錢雖然高了一點。而后一種說法，消費者問，肯定句卻能代替肯定句，運用得巧妙，您就買雙吧，就強迫別人　　照著做，這位導(dǎo)購人員馬上說。這種主動性問話?！　☆櫩蜎_導(dǎo)購人員喊。如果話說得不得體、理解中