商務(wù)談判是中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。一次成功的談判除了依靠強(qiáng)大的談判實(shí)力，采取合適的談判策略外，還需要遵守商務(wù)禮儀規(guī)范，樹(shù)立良好的談判者形象。事實(shí)證明，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在談判中有大家風(fēng)范、大將胸懷，舉止得體，格調(diào)高雅，就能為談判創(chuàng)造一種平和友好的氣氛，使談判獲得成功，反之，就可能導(dǎo)致談判的失敗。?? ?? 不同角色在談判中的禮儀表現(xiàn)是不盡一致的，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)身份的談判者，在商務(wù)談判中應(yīng)遵循談判禮儀三要素，即注重儀表風(fēng)度，講究語(yǔ)言藝術(shù)，遵守禮儀節(jié)度。?? ?? 一、注重儀表風(fēng)度?? ?? 儀表風(fēng)度是一種外在美、行為美。美麗端莊的容貌，自然得體的體態(tài)，高雅大方的談吐舉止，協(xié)調(diào)和諧的服飾，往往是美的儀表風(fēng)度的主要標(biāo)志。注重儀表風(fēng)度，要求談判者潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練自身的儀表修養(yǎng)，塑造儀表美。?? ?? 塑造儀表美，要求著裝得體。從著裝的樣式看，大致可分為便服和禮服兩類。正式的隆重的嚴(yán)肅的場(chǎng)合多著禮服，而一般場(chǎng)合著便裝。如今西裝已是談判中普遍認(rèn)可的服裝，若談判者是女性則可著西裝套裙或西裝。著裝得體的重要原則是與談判者的身份、地位、年齡、場(chǎng)所相符，而且應(yīng)注意服裝的整潔、挺直和搭配正確。?? ?? 塑造儀表美，要求注重修飾。談判者應(yīng)保持清潔，梳理整齊，發(fā)型不要太怪，指甲要經(jīng)常修剪，不宜留得太長(zhǎng)。女性談判者化裝要淡雅，眼影、口紅、撲粉、面頰化裝在正式談判中都應(yīng)淡雅，晚宴時(shí)可以稍濃一些，灑香水不能用量太多，幽幽清香即可。?? ?? 塑造儀表美，要求舉止優(yōu)雅。舉止是一種不說(shuō)話的語(yǔ)言，它真實(shí)地反映了一個(gè)人的素質(zhì)，受教育的程度及能夠被人信任的程度。培根有句名言：“相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅合適的動(dòng)作美又高于相貌的美，這是美的精華?！迸e止包括人的站姿、坐姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。大方得體、優(yōu)雅的舉止，不僅可以塑造自身美好的形象，而且可以使各種儀禮表現(xiàn)得更充分、更完美。談判者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)雅舉止在談判中的作用，切實(shí)加強(qiáng)舉止訓(xùn)練，使自己的舉止在商務(wù)談判中完美而迷人。?? ?? 塑造儀表美的另一個(gè)重要因素，就是保持積極的情感。原蘇聯(lián)整容醫(yī)生克列曉娃認(rèn)為：“對(duì)青春和美來(lái)說(shuō)，積極的情感要比涂脂抹粉重要得多，我見(jiàn)過(guò)許多人，我能無(wú)誤地認(rèn)出正在愛(ài)的人，孤獨(dú)的人，根據(jù)人的一雙眼睛和微笑就能分辨出來(lái)。正在愛(ài)著的人總是比自已的實(shí)際年齡要年輕，他總是精神煥發(fā)?！被蛟S因?yàn)檫@個(gè)原因，林肯總統(tǒng)做出了自己的選擇。據(jù)說(shuō)，林肯的一個(gè)朋友向他推薦一個(gè)人入閣，林肯卻沒(méi)有任用他。這位朋友問(wèn)林肯原因時(shí)，林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！迸笥洋@訝地問(wèn)：“可是，這不太嚴(yán)厲了？他不能為自已天生的面孔負(fù)責(zé)?。俊绷挚洗鸬溃骸安唬粋€(gè)人過(guò)了四十歲，就該對(duì)自已的面孔負(fù)責(zé)?！比毡就其N(xiāo)之神原一平也認(rèn)為“代表一個(gè)人聲望和感化力的魅力，是個(gè)人長(zhǎng)期努力的結(jié)晶，妙就妙在它會(huì)顯露于一個(gè)人的容貌上，因此，比漂亮的面孔和儀表更具魅力的是積極的情感和表情”。?? ?? 二、講究語(yǔ)言藝術(shù)?? ?? 商務(wù)談判中的語(yǔ)言藝術(shù)是十分重要的。談判語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)，不僅能夠活躍談判氣氛，而且可以促進(jìn)談判雙方的相互理解、相互信任和相互支持，使談判活動(dòng)收到事半功倍的效果。?? ?? 首先，談判者應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究談判的語(yǔ)言藝術(shù)，掌握各種語(yǔ)言表達(dá)方式的基本知識(shí)和特點(diǎn)，提高談判語(yǔ)言的運(yùn)用能力。目前，介紹各種語(yǔ)言表達(dá)方式和特點(diǎn)的書(shū)籍很多，談判者應(yīng)該加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)。?? ?? 其次，談判者要遵守商務(wù)談判語(yǔ)言運(yùn)用的一般要求。一是使用客觀性語(yǔ)言，即清楚明白，實(shí)事求是地表達(dá)思想，傳遞信息，不得以任何形式或任何手段愚弄欺騙對(duì)方。離開(kāi)了此原則，則無(wú)論語(yǔ)言技巧多高明，最終也只能是謊言。二是在談判中語(yǔ)言要有的放矢，對(duì)癥下藥。根據(jù)談判中的不同對(duì)手，不同內(nèi)容，不同目的，不同階段的不同要求，使用不同語(yǔ)言。三是談判語(yǔ)言要符合邏輯。商務(wù)談判語(yǔ)言概念必須明確，推理符合邏輯規(guī)律，判斷恰當(dāng)，證據(jù)確鑿，說(shuō)服有力。四是增強(qiáng)談判語(yǔ)言的說(shuō)服力。談判語(yǔ)言的運(yùn)用最終應(yīng)使對(duì)方態(tài)度轉(zhuǎn)變，促成雙方達(dá)成一致。因此，談判者應(yīng)增強(qiáng)談判語(yǔ)言的說(shuō)服力，努力做到談判語(yǔ)言客觀性、針對(duì)性與邏輯性的完美結(jié)合，語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)氣輕重緩急的正確運(yùn)用，以及各種身態(tài)語(yǔ)言的巧妙配合。?? ?? 最后，談判者要掌握商務(wù)談判語(yǔ)言運(yùn)用的技巧。?? ?? 一是傾聽(tīng)的技巧。傾聽(tīng)是語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)正確表達(dá)的重要基礎(chǔ)和前提。這里所謂的“聽(tīng)”，不僅指運(yùn)用耳朵聽(tīng)覺(jué)器官的聽(tīng)，而且是用心為對(duì)手的話語(yǔ)作設(shè)身處地的設(shè)想，并用腦判斷對(duì)方話語(yǔ)背后的動(dòng)機(jī)。因此，談判場(chǎng)合的“聽(tīng)”是“傾聽(tīng)”，即“耳到、眼到、心到、腦到”四種綜合效應(yīng)的聽(tīng)。有效傾聽(tīng)要求談判者內(nèi)心時(shí)刻保持清醒和集中精力，努力排除各種干擾，觀察對(duì)方的說(shuō)話方式，發(fā)現(xiàn)對(duì)方一言一語(yǔ)背后的隱寓含義，同時(shí)通過(guò)恰當(dāng)方式（如鼓勵(lì)、點(diǎn)頭、目光、贊賞等）促使對(duì)方闡明真意。在傾聽(tīng)過(guò)程中，談判者特別要學(xué)會(huì)忍耐難以理解的話，不能避而不聽(tīng)，尤其是當(dāng)對(duì)方說(shuō)出本人不愿聽(tīng)，甚至觸怒人的話時(shí)，只要對(duì)方未表示說(shuō)完，都應(yīng)繼續(xù)傾聽(tīng)而切不可打斷其講話。?? ?? 二是提問(wèn)的技巧。提問(wèn)是有力的談判工具。商務(wù)談判中，為了解對(duì)方的真實(shí)想法和企圖，談判者必須十分警惕地利用各種方式和技巧探知對(duì)方的需求，而提問(wèn)則是最通常的取得信息的重要手段。老練的談判人員總是密切注意對(duì)方的“心理變化過(guò)程”，仔細(xì)觀察對(duì)方的舉止、手勢(shì)、表情等，恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)。商務(wù)談判提問(wèn)的方式是多種多樣的，重要的是掌握技巧，提問(wèn)技巧包括采取謙虛的態(tài)度、和藹的口氣提問(wèn)；體諒對(duì)方，發(fā)問(wèn)應(yīng)能使對(duì)方愉快回答；簡(jiǎn)明扼要提問(wèn)和圍繞中心主題提問(wèn)，注意提問(wèn)的連貫性等等。?? ?? 三是回答的技巧。在商務(wù)談判中，有問(wèn)必有答，“問(wèn)”有藝術(shù)，“答”也有技巧?？偟膩?lái)說(shuō)，談判者應(yīng)該弄清對(duì)方提問(wèn)的真正含義，不隨便答復(fù)；要掌握回答問(wèn)題的原則，即什么能說(shuō)，什么不能說(shuō)，而不必考慮回答問(wèn)題是否對(duì)題；要推測(cè)回答后果，并決定我方如何回答等等。具體而言，對(duì)不同的提問(wèn)，應(yīng)該采取不同的方式回答，如正確回答、不徹底回答、不確切回答、回避回答、以問(wèn)代答、要求對(duì)方再次闡明問(wèn)題等。?? ?? 三、遵守禮儀節(jié)度?? ?? 禮儀節(jié)度，即禮節(jié)，是人們?cè)谌粘Ｉ睿貏e是在交際場(chǎng)合中相互尊重、祝頌、問(wèn)候、致意、致謝、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮儀的重要組成部分。如中國(guó)古代的作揖、跪拜；現(xiàn)今大多數(shù)國(guó)家通行的點(diǎn)頭致意，握手；一些國(guó)家雙手合十及擁抱、親吻等都屬于禮節(jié)的各種形式。遵守禮節(jié)是商務(wù)談判獲得成功的一個(gè)重要因素，談判者應(yīng)當(dāng)給予高度重視。?? ?? 首先，談判者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)遵守禮節(jié)的重要性。禮節(jié)是待人接物的規(guī)矩。它是人類在長(zhǎng)期的社會(huì)生活中自然產(chǎn)生并約定俗成的行為準(zhǔn)則。禮節(jié)雖然不像法律那樣至高無(wú)上，但是要得到別人的理解，社會(huì)的承認(rèn)，人們就必須遵守人與人之間交往的規(guī)則和方式，即遵守禮節(jié)。商務(wù)談判是人與人的交往活動(dòng)，在商務(wù)談判活動(dòng)中，只有相互尊重，相互信任，談判雙方才可能達(dá)成協(xié)議，談判成功。因此，談判者應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守談判禮節(jié)，并優(yōu)雅地做好談判禮節(jié)。事實(shí)上，談判者不懂禮節(jié)，做出不合禮節(jié)的舉動(dòng)，便會(huì)使自已或?qū)Ψ较萑雽擂?，甚至使談判遭受失敗?? ?? 其次，談判者要學(xué)習(xí)和了解各種禮節(jié)。遵守禮節(jié)的前提是要了解禮節(jié)。商務(wù)談判中的禮節(jié)很多，而且會(huì)隨談判環(huán)境和時(shí)間的變化而變化。談判者掌握商務(wù)禮節(jié)和它們的變化，就需要認(rèn)真閱讀禮節(jié)書(shū)籍，進(jìn)行調(diào)查研究，特別應(yīng)當(dāng)注意在談判實(shí)踐過(guò)程中積累經(jīng)驗(yàn)，做到“積行成習(xí)，積習(xí)成性”。?? ?? 最后，談判者應(yīng)該遵守禮節(jié)。從禮儀節(jié)度看，商務(wù)談判最忌諱的是隨心所欲，最基本的要求是“入鄉(xiāng)隨俗”，即遵守對(duì)方或雙方的禮節(jié)習(xí)俗。從目前看，商務(wù)談判的禮節(jié)分為三個(gè)方面：一是國(guó)際間通用的禮節(jié)，如尊重女士，遵守時(shí)間，不說(shuō)話時(shí)閉嘴，握手時(shí)用力適中；尊重年長(zhǎng)者，穿著干凈整潔，不單用手指做手勢(shì)，回避黃色、黑色、白色和紫色，不討論政治、犯罪、宗教或私人話題等等。二是不同國(guó)家的商務(wù)禮俗。如西方國(guó)家對(duì)“13”的忌諱，俄羅斯對(duì)“7”的情有獨(dú)鐘，保加利亞人的“點(diǎn)頭不算搖頭算”，阿拉伯商務(wù)交往的“IBM”等等。三是港澳臺(tái)與兄弟民族的商務(wù)禮俗。如香港人的“先敬羅衣后敬人”，澳門(mén)人對(duì)“18”、“1688”喜愛(ài)青睞，臺(tái)灣人的各種送禮禁忌以及各兄弟民族的各種商務(wù)禮俗等等。商務(wù)談判人員在談判前，必須弄清楚談判對(duì)象來(lái)自哪個(gè)地區(qū)，談判對(duì)象所在地區(qū)的禮節(jié)習(xí)俗如何。在談判中，應(yīng)自覺(jué)遵守約定俗成的禮節(jié)，做到既彬彬有禮，又不低聲下氣，既熱情大方，義不輕浮諂諛，在談判對(duì)手面前樹(shù)立起坦蕩誠(chéng)摯、精力充沛、合作友好、溫文爾雅的談判者形象，以促使談判順利進(jìn)行并卓有成效。