第一個(gè)：熱情，在此請(qǐng)大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開(kāi)始，各位，當(dāng)你熱情的時(shí)候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時(shí)候就是所有背棄的開(kāi)始，下面我講一個(gè)故事，投入這個(gè)故事會(huì)有很大的體會(huì)?！　〈蠹叶贾罍坊羝战鹚?，他是連續(xù)八年全世界的房地產(chǎn)銷售冠軍。有一天，有一個(gè)人去買面粉，回來(lái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面夾著一張名片，上面寫著湯姆霍斯，他非常的生氣，他第二次、第三次買回來(lái)的時(shí)候還是這樣子，他就把這個(gè)名片撕了，第四次的時(shí)候，當(dāng)他買面粉回來(lái)以后，首先不是看面粉品質(zhì)好不好，而是看看有沒(méi)有湯姆霍普金斯的名片，當(dāng)發(fā)現(xiàn)還有的時(shí)候，他問(wèn)老板：“為什么會(huì)有這樣的名片”?！　±习寤卮鹫f(shuō)：“湯姆霍普金斯是我認(rèn)為是全世界最有熱情的人，我見(jiàn)到他的時(shí)候，他所有的感覺(jué)給我?guī)?lái)的是無(wú)可抗拒的魅力和熱情，我和他是很好的朋友，同時(shí)我也希望很多的朋友能夠跟湯姆霍普金斯成為朋友，所以我要介紹你跟他們認(rèn)識(shí)，所以他經(jīng)常接到電話說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)你是湯姆霍普金斯嗎？”湯姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里發(fā)現(xiàn)你的名片”。這樣他的聲譽(yù)就不斷的擴(kuò)大?！　∷詿崆槭欠?wù)的根本之道，冷漠是所有背棄的開(kāi)始?！　≈宏P(guān)注　　第二個(gè)：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來(lái)往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個(gè)行業(yè)，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)，因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過(guò)人的方式進(jìn)行交易的，我在這里跟各位說(shuō)一個(gè)人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒(méi)有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過(guò)生意?！　∥腋魑徽f(shuō)一段他的故事，有一個(gè)客戶到他這里買汽車，談到最后的時(shí)候，談到要付款的問(wèn)題的時(shí)候，開(kāi)始付現(xiàn)金的時(shí)候，客戶便和他說(shuō)我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動(dòng)作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個(gè)錢放進(jìn)去了，各位當(dāng)你看出這樣的情況，你們覺(jué)得舒服還是不舒服？　　肯定不舒服，這樣還不如不掏出來(lái)，所以喬吉拉德晚上的時(shí)候跟客戶打電話的時(shí)候，就說(shuō)：今天你沒(méi)有購(gòu)買我的汽車一定有你的原因，今天我跟你打電話是請(qǐng)你告訴我我什么地方出了問(wèn)題，哪里做的不夠好，你可不可以告訴我，這樣比買我一部車對(duì)我更有價(jià)值，客戶說(shuō)：你知道我為什么不買你的汽車嗎？當(dāng)我將要付款的時(shí)候，我告訴你我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺春?，我的孩子怎么聰明？我的孩子怎么棒的時(shí)候？　　我發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有一點(diǎn)心思關(guān)注我正在講我的孩子跟我?guī)?lái)的快樂(lè)，我發(fā)現(xiàn)你的兩只眼睛全部都看到我掏錢的姿勢(shì)，你所有的目光聚焦到我的錢上，姜嵐昕說(shuō)：所以我決定不再買你的產(chǎn)品。當(dāng)你不能關(guān)注客戶的需要，不能從你的內(nèi)心世界、你的眼神、表情上，那么你的客戶會(huì)離你遠(yuǎn)去。　　此事過(guò)去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉，有一天喬吉拉德發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在那里等人，他主動(dòng)上去，說(shuō)：親愛(ài)的太太有什么我能幫助你的嗎？女士說(shuō)：不用了！喬吉拉德說(shuō)：親愛(ài)的太太看我有什么可以幫你的地方嗎？女士說(shuō)：不用了，喬吉拉德又說(shuō)：你到我們辦公室坐坐，我給你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士說(shuō)：你不用費(fèi)心思了我已經(jīng)決定在另外一家汽車公司購(gòu)買汽車，我會(huì)帶著我的家人開(kāi)著最新的車跟他們一起過(guò)生日去。喬吉拉德說(shuō)：你稍等一下，我馬上過(guò)來(lái)，沒(méi)有幾分鐘的時(shí)間就來(lái)了一個(gè)年輕的女孩，走到中年太太的面前說(shuō)，親愛(ài)的太太祝你生日快樂(lè)，手捧一束鮮花，上面還寫著：?jiǎn)袒沦?zèng)送，太太說(shuō)：今天我太感動(dòng)了，今天是我的生日，你是第一個(gè)給我送花的人，我在另外一家公司買汽車是因?yàn)槲腋鷦e人打賭，因?yàn)槟莻€(gè)人看不起我，不過(guò)喬吉拉德你令我太感動(dòng)了，現(xiàn)在我就作出決定，我不再買他的車了，我就買你的車?！　槭裁磁亢髞?lái)改變了決定買喬吉拉德的車呢？是因?yàn)閱坛浞株P(guān)注了客戶的需要。所以超級(jí)客戶服務(wù)第二個(gè)簡(jiǎn)單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說(shuō)的每一句話，你所推出的每個(gè)計(jì)劃都是符合它的需要，當(dāng)你滿足這一切的時(shí)候，客戶就會(huì)受到你的牽引，就會(huì)作出配合你想要的決定?！　≈合矚g　　第三個(gè)：如果想獲得非常簡(jiǎn)單有效的超級(jí)客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來(lái)正面的感覺(jué)?！　∵@就是喜歡，今天我們假設(shè)的想象一下，當(dāng)我們不喜歡一個(gè)客戶的時(shí)候，我們的內(nèi)在和外在不統(tǒng)一的時(shí)候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是？是所以我們?cè)谧拿總€(gè)朋友，什么是喜歡客戶？最簡(jiǎn)單有效的方式就是三個(gè)詞?！　?、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當(dāng)你用心為別人的時(shí)候，別人的心也會(huì)融下你，當(dāng)你的心跟別人的心更近的時(shí)候，你就可以換回更多的心跟你走在一起?！　?、具體到底喜歡他哪一點(diǎn)最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個(gè)優(yōu)點(diǎn)不如五次重復(fù)的贊美他一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，我在很多的地方演講，受到很多人的熱愛(ài)贊美，很多人說(shuō)我的好話，可是我一般不太容易記得，其中有一個(gè)學(xué)員我就記得很深，他經(jīng)常給我打電話的時(shí)候，經(jīng)常跟我見(jiàn)面的時(shí)候，他就跟我講一點(diǎn)他說(shuō)我最喜歡的是你的微笑，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面了，我問(wèn)他有什么事，他說(shuō)我好長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有感受到你賦有魅力的微笑了，所以他無(wú)數(shù)次的贊美我這一點(diǎn)，這一點(diǎn)非常具體讓我的記憶非常深刻?！　?、適度，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，如果過(guò)了，會(huì)上別人很不自在，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，不能跟他的優(yōu)點(diǎn)，身份相匹配的時(shí)候，他還覺(jué)得不如不贊美，因?yàn)槟阗澝赖母默F(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當(dāng)你喜歡客戶的時(shí)候你就會(huì)引發(fā)你的客戶對(duì)你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國(guó)目前的產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的?！　?、寬容，這兩個(gè)字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個(gè)字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識(shí)這兩個(gè)字多么重要，但是不一定有非常好的知識(shí)，所以我要告訴你一句話：這是我自己經(jīng)常跟我自己分享的，這句話對(duì)我的生命持續(xù)產(chǎn)生影響，我也希望對(duì)我們?cè)谧母魑灰约熬W(wǎng)友朋友能夠有所幫助“客戶是上帝派來(lái)免費(fèi)為你修煉寬容這門功課的”，為什么這樣講？因?yàn)橛泻芏嗟目蛻粽J(rèn)為他買你了的產(chǎn)品以后就是上帝，他就可以對(duì)你發(fā)一些脾氣，可能會(huì)對(duì)你有一些不太友好的方式，是因?yàn)樗冻隽舜鷥r(jià)，他做了對(duì)你支持的決定，如果你不能給他很好的回應(yīng)，不能給他很好的服務(wù)，他對(duì)你有一些抱怨，你覺(jué)得正常嗎？正常。一個(gè)人一定要心靜，可以放松一下，別人對(duì)你發(fā)脾氣的時(shí)候你不要非常的生氣。　　過(guò)去有人罵我是豬，我肯定會(huì)生氣，但是現(xiàn)在不會(huì)了，當(dāng)別人罵我們是豬的時(shí)候是提醒我們要有很好的奉獻(xiàn)精神，因?yàn)樨i吃的是最粗糙的食物，奉獻(xiàn)給人類的是自己的身體，各位認(rèn)為豬是不是有很好的奉獻(xiàn)精神？是　　所以當(dāng)別人罵我們是狗的時(shí)候不是壞事，狗每天晚上凌晨三四點(diǎn)鐘的時(shí)候，如果有人偷主人的東西，這個(gè)狗就會(huì)汪汪的叫，因?yàn)樗诹璩咳狞c(diǎn)鐘它也忠于職守，它這種敬業(yè)的精神不可嘉嗎？　　所以當(dāng)別人罵我們是狗的時(shí)候，正是在提醒我們?cè)谶@個(gè)世界上要有很好的敬業(yè)精神，要對(duì)我們從事的事業(yè)要有很好的忠誠(chéng)度。狗有感恩精神，別人付出我們好處的時(shí)候我們要不要心存感激，有的人說(shuō)狼心狗肺，大家知道中國(guó)有一個(gè)非常頂尖的企業(yè)叫——華為公司，他們?yōu)槭裁茨艹晒Γ恳驗(yàn)樗麄兪褂靡粋€(gè)“狼”的文化，這個(gè)“狼”的文化就叫做勇猛嗜血，成群結(jié)隊(duì)，絕不掉隊(duì)，生死共存，榮辱與共的精神，才打造了華為這批優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，別人罵我們的時(shí)候我們不要發(fā)脾氣，我們要心存感激。（現(xiàn)場(chǎng)掌聲）　　在西安的時(shí)候有一次演講，我開(kāi)車去一個(gè)酒店，發(fā)現(xiàn)地下停車場(chǎng)被一個(gè)出租車司機(jī)堵住了。我說(shuō)了很多遍，大哥你幫忙讓一下好嗎，把車往前面移一點(diǎn)，但是他就是不動(dòng)，最后我沒(méi)有辦法，剛繞了進(jìn)去，我剛要進(jìn)去的時(shí)候，那個(gè)出租車司機(jī)說(shuō)什么水平，開(kāi)什么車？我把車開(kāi)過(guò)去的時(shí)候，我的一個(gè)員工準(zhǔn)備下車跟他論理，我就阻止了，我說(shuō)他說(shuō)我沒(méi)有水平，到底是他沒(méi)有水平，還是我沒(méi)有水平？我說(shuō)如果你去找他你就和他一樣的水平了嗎？大家猜我那個(gè)員工有沒(méi)有下車？沒(méi)有?！　≈模簩捜荨　〉谒膫€(gè)：寬容，你寬容的時(shí)候，客戶對(duì)你做所有的事情的時(shí)候他會(huì)心存內(nèi)疚，他會(huì)把對(duì)你產(chǎn)品的購(gòu)買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個(gè)時(shí)候他不會(huì)跟你提條件，而且會(huì)持續(xù)的購(gòu)買?！　≈澹鹤鹬亍　〉谖鍌€(gè)：尊重，這兩個(gè)大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學(xué)到是一個(gè)人成功的前提，做到是一個(gè)人畢竟的過(guò)程，得到才是一個(gè)人的結(jié)果?！　∨砝蠋煴蛔u(yù)為中國(guó)四大演講家之一，我邀請(qǐng)他到我西安的公司做演講，在西安的時(shí)候，我要辦一場(chǎng)2500人的被譽(yù)為中國(guó)西部釋放無(wú)限能量最大的一場(chǎng)演講會(huì)，我親自去到機(jī)場(chǎng)迎接他，他一下飛機(jī)的時(shí)候，我們立刻有一個(gè)工作人員拿一束花送給他，第二個(gè)工作人員就給他一瓶水，出去的時(shí)候我上去擁抱他，走出機(jī)場(chǎng)的時(shí)候他看到一個(gè)條幅：熱烈歡迎彭清一（音）老師。在我們住賓館的時(shí)候有一個(gè)電視屏幕，上電梯的時(shí)候，屏幕上面打：歡迎彭老下塌本賓館，吃午餐的時(shí)候，我們安排四個(gè)人在飯店迎接他，吃好飯以后到我們公司參觀，我們車開(kāi)到地下停車場(chǎng)的時(shí)候，西安公司的六十多個(gè)同仁從八樓的電梯口一直到我公司的整個(gè)樓層全部列隊(duì)站著說(shuō)：世華公司全體員工熱烈歡迎彭老的光臨，這叫尊重.　　一旦一個(gè)人對(duì)你產(chǎn)生感激的時(shí)候，他就會(huì)用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X(jué)。你有沒(méi)有人你的客戶覺(jué)得很重要，有沒(méi)有讓你的客戶感覺(jué)大是你給了他這種重要的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，我相信你的客戶做選擇的時(shí)候，當(dāng)他面對(duì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較的時(shí)候，他的感性部分就會(huì)向你這個(gè)地方傾斜.