第一個：熱情，在此請大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當你熱情的時候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始，下面我講一個故事，投入這個故事會有很大的體會?！　〈蠹叶贾罍坊羝战鹚?，他是連續(xù)八年全世界的房地產(chǎn)銷售冠軍。有一天，有一個人去買面粉，回來的時候發(fā)現(xiàn)里面夾著一張名片，上面寫著湯姆霍斯，他非常的生氣，他第二次、第三次買回來的時候還是這樣子，他就把這個名片撕了，第四次的時候，當他買面粉回來以后，首先不是看面粉品質(zhì)好不好，而是看看有沒有湯姆霍普金斯的名片，當發(fā)現(xiàn)還有的時候，他問老板：“為什么會有這樣的名片”?！　±习寤卮鹫f：“湯姆霍普金斯是我認為是全世界最有熱情的人，我見到他的時候，他所有的感覺給我?guī)淼氖菬o可抗拒的魅力和熱情，我和他是很好的朋友，同時我也希望很多的朋友能夠跟湯姆霍普金斯成為朋友，所以我要介紹你跟他們認識，所以他經(jīng)常接到電話說：您好，請問你是湯姆霍普金斯嗎？”湯姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里發(fā)現(xiàn)你的名片”。這樣他的聲譽就不斷的擴大?！　∷詿崆槭欠?wù)的根本之道，冷漠是所有背棄的開始?！　≈宏P(guān)注　　第二個：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個行業(yè)，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動，因為我們賣任何產(chǎn)品都是透過人的方式進行交易的，我在這里跟各位說一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過生意?！　∥腋魑徽f一段他的故事，有一個客戶到他這里買汽車，談到最后的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現(xiàn)金的時候，客戶便和他說我的孩子學習成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個錢放進去了，各位當你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？　　肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，所以喬吉拉德晚上的時候跟客戶打電話的時候，就說：今天你沒有購買我的汽車一定有你的原因，今天我跟你打電話是請你告訴我我什么地方出了問題，哪里做的不夠好，你可不可以告訴我，這樣比買我一部車對我更有價值，客戶說：你知道我為什么不買你的汽車嗎？當我將要付款的時候，我告訴你我的孩子學習成績怎么好，我的孩子怎么聰明？我的孩子怎么棒的時候？　　我發(fā)現(xiàn)你沒有一點心思關(guān)注我正在講我的孩子跟我?guī)淼目鞓罚野l(fā)現(xiàn)你的兩只眼睛全部都看到我掏錢的姿勢，你所有的目光聚焦到我的錢上，姜嵐昕說：所以我決定不再買你的產(chǎn)品。當你不能關(guān)注客戶的需要，不能從你的內(nèi)心世界、你的眼神、表情上，那么你的客戶會離你遠去?！　〈耸逻^去后喬吉拉德加強了自我的修煉，有一天喬吉拉德發(fā)現(xiàn)一個中年婦女在那里等人，他主動上去，說：親愛的太太有什么我能幫助你的嗎？女士說：不用了！喬吉拉德說：親愛的太太看我有什么可以幫你的地方嗎？女士說：不用了，喬吉拉德又說：你到我們辦公室坐坐，我給你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士說：你不用費心思了我已經(jīng)決定在另外一家汽車公司購買汽車，我會帶著我的家人開著最新的車跟他們一起過生日去。喬吉拉德說：你稍等一下，我馬上過來，沒有幾分鐘的時間就來了一個年輕的女孩，走到中年太太的面前說，親愛的太太祝你生日快樂，手捧一束鮮花，上面還寫著：喬基拉德贈送，太太說：今天我太感動了，今天是我的生日，你是第一個給我送花的人，我在另外一家公司買汽車是因為我跟別人打賭，因為那個人看不起我，不過喬吉拉德你令我太感動了，現(xiàn)在我就作出決定，我不再買他的車了，我就買你的車。　　為什么女士后來改變了決定買喬吉拉德的車呢？是因為喬充分關(guān)注了客戶的需要。所以超級客戶服務(wù)第二個簡單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個計劃都是符合它的需要，當你滿足這一切的時候，客戶就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定?！　≈合矚g　　第三個：如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺?！　∵@就是喜歡，今天我們假設(shè)的想象一下，當我們不喜歡一個客戶的時候，我們的內(nèi)在和外在不統(tǒng)一的時候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是？是所以我們在座的每個朋友，什么是喜歡客戶？最簡單有效的方式就是三個詞?！　?、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當你用心為別人的時候，別人的心也會融下你，當你的心跟別人的心更近的時候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。　　2、具體到底喜歡他哪一點最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個優(yōu)點不如五次重復的贊美他一個優(yōu)點，我在很多的地方演講，受到很多人的熱愛贊美，很多人說我的好話，可是我一般不太容易記得，其中有一個學員我就記得很深，他經(jīng)常給我打電話的時候，經(jīng)常跟我見面的時候，他就跟我講一點他說我最喜歡的是你的微笑，好長時間沒有見面了，我問他有什么事，他說我好長時間都沒有感受到你賦有魅力的微笑了，所以他無數(shù)次的贊美我這一點，這一點非常具體讓我的記憶非常深刻。　　3、適度，當你贊美一個人的時候，如果過了，會上別人很不自在，當你贊美一個人的時候，不能跟他的優(yōu)點，身份相匹配的時候，他還覺得不如不贊美，因為你贊美的跟他的現(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當你喜歡客戶的時候你就會引發(fā)你的客戶對你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國目前的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的?！　?、寬容，這兩個字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識這兩個字多么重要，但是不一定有非常好的知識，所以我要告訴你一句話：這是我自己經(jīng)常跟我自己分享的，這句話對我的生命持續(xù)產(chǎn)生影響，我也希望對我們在座的各位以及網(wǎng)友朋友能夠有所幫助“客戶是上帝派來免費為你修煉寬容這門功課的”，為什么這樣講？因為有很多的客戶認為他買你了的產(chǎn)品以后就是上帝，他就可以對你發(fā)一些脾氣，可能會對你有一些不太友好的方式，是因為他付出了代價，他做了對你支持的決定，如果你不能給他很好的回應(yīng)，不能給他很好的服務(wù)，他對你有一些抱怨，你覺得正常嗎？正常。一個人一定要心靜，可以放松一下，別人對你發(fā)脾氣的時候你不要非常的生氣?！　∵^去有人罵我是豬，我肯定會生氣，但是現(xiàn)在不會了，當別人罵我們是豬的時候是提醒我們要有很好的奉獻精神，因為豬吃的是最粗糙的食物，奉獻給人類的是自己的身體，各位認為豬是不是有很好的奉獻精神？是　　所以當別人罵我們是狗的時候不是壞事，狗每天晚上凌晨三四點鐘的時候，如果有人偷主人的東西，這個狗就會汪汪的叫，因為它在凌晨三四點鐘它也忠于職守，它這種敬業(yè)的精神不可嘉嗎？　　所以當別人罵我們是狗的時候，正是在提醒我們在這個世界上要有很好的敬業(yè)精神，要對我們從事的事業(yè)要有很好的忠誠度。狗有感恩精神，別人付出我們好處的時候我們要不要心存感激，有的人說狼心狗肺，大家知道中國有一個非常頂尖的企業(yè)叫——華為公司，他們?yōu)槭裁茨艹晒Γ恳驗樗麄兪褂靡粋€“狼”的文化，這個“狼”的文化就叫做勇猛嗜血，成群結(jié)隊，絕不掉隊，生死共存，榮辱與共的精神，才打造了華為這批優(yōu)秀的團隊，別人罵我們的時候我們不要發(fā)脾氣，我們要心存感激。（現(xiàn)場掌聲）　　在西安的時候有一次演講，我開車去一個酒店，發(fā)現(xiàn)地下停車場被一個出租車司機堵住了。我說了很多遍，大哥你幫忙讓一下好嗎，把車往前面移一點，但是他就是不動，最后我沒有辦法，剛繞了進去，我剛要進去的時候，那個出租車司機說什么水平，開什么車？我把車開過去的時候，我的一個員工準備下車跟他論理，我就阻止了，我說他說我沒有水平，到底是他沒有水平，還是我沒有水平？我說如果你去找他你就和他一樣的水平了嗎？大家猜我那個員工有沒有下車？沒有?！　≈模簩捜荨　〉谒膫€：寬容，你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內(nèi)疚，他會把對你產(chǎn)品的購買，不僅當做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續(xù)的購買?！　≈澹鹤鹬亍　〉谖鍌€：尊重，這兩個大家可能都知道，但是一定要做到，各位學習是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結(jié)果?！　∨砝蠋煴蛔u為中國四大演講家之一，我邀請他到我西安的公司做演講，在西安的時候，我要辦一場2500人的被譽為中國西部釋放無限能量最大的一場演講會，我親自去到機場迎接他，他一下飛機的時候，我們立刻有一個工作人員拿一束花送給他，第二個工作人員就給他一瓶水，出去的時候我上去擁抱他，走出機場的時候他看到一個條幅：熱烈歡迎彭清一（音）老師。在我們住賓館的時候有一個電視屏幕，上電梯的時候，屏幕上面打：歡迎彭老下塌本賓館，吃午餐的時候，我們安排四個人在飯店迎接他，吃好飯以后到我們公司參觀，我們車開到地下停車場的時候，西安公司的六十多個同仁從八樓的電梯口一直到我公司的整個樓層全部列隊站著說：世華公司全體員工熱烈歡迎彭老的光臨，這叫尊重.　　一旦一個人對你產(chǎn)生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客戶當中重要的核心關(guān)鍵。因為人類最深切的渴望就是成為重要人物的感覺。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客戶做選擇的時候，當他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.