分別是：語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。與客戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么，而是你對(duì)他怎么說(shuō)，因?yàn)槟阒v話(huà)的時(shí)候給客戶(hù)產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué)而不是事實(shí)?？蛻?hù)服務(wù)人員很重視事實(shí)——語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶(hù)更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶(hù)溝通的四個(gè)要素里，語(yǔ)言占多少呢？如果說(shuō)語(yǔ)言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)按百分比來(lái)算的話(huà)各占多少？經(jīng)過(guò)世界上很權(quán)威的客戶(hù)服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占7%。也就是說(shuō)，在你和客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡(jiǎn)單，一般的人想說(shuō)一番話(huà)，把它背下來(lái)，緝撣光趕叱非癸石含將就可以說(shuō)出來(lái)。但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語(yǔ)調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說(shuō)，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說(shuō)家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過(guò)語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、面部表情的配合來(lái)獲取一種煽動(dòng)性。要記住，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。